工行南京雨花西路支行：恪守服务初心 践行银行使命-天天播资讯

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2023年1月的一天，工行南京雨花西路支行来了一位步履蹒跚、神情焦急的老奶奶，她进门时急切地向网点大堂经理询问是否能够代替他人修改账户密码以及帮助他人代办相关业务。大堂经理一边安抚她急躁的情绪，一边耐心详细询问具体情况及业务需求。经了解，老奶奶因其老伴近期摔伤、腿脚不便，无法亲自前往网点办理业务，老伴又遗忘了自己的活期存折密码，造成生活费无法支取的两难情况，两人身边又无子女照看，所以只能自己踉踉跄跄来到网点询问此种情况该如何解决。

大堂经理在了解具体情况后，搀扶老奶奶前往客户等待区坐着等待，并立即将此事告知网点主任。网点主任通过与客户沟通核实相关情况后，了解到老奶奶的老伴意识清醒，在留下其老伴的联系方式、家庭住址等相关信息后，得知客户需求紧急，便告知客户网点会在第一时间安排工作人员上门进行核保服务，核保完成后可由被委托人携带相关材料代理其老伴办理相关业务。在得到解决方案后，老奶奶连声道谢。

当日下午，网点主任便同理财经理双人前往客户家中提供上门核保服务。在严格按照核保服务要求完成核保流程后，网点主任考虑到老奶奶腿脚也不甚灵活，便贴心地嘱咐她带好相关材料，直接开车载着她前往网点办理业务。

在业务办理过程中，柜面客服经理耐心地帮助老奶奶办理了账户密码重置以及现金支取的业务，解决了客户的燃眉之急。老奶奶在业务办理完成后，连连向着网点工作人员道谢，夸赞工行的服务值得信赖、工作人员的服务非常贴心。最终，老奶奶在大堂经理地搀扶下，心满意足地走出了网点的大门。

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