天天速递！站在诉求人立场思考问题 多措并举找准办法

北京住房公积金管理中心朝阳管理部宋洋（左）为群众答疑解惑。受访者供图

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近年来，接诉即办为我们的生活带来了诸多改变。2019年以来，北京坚持“民有所呼、我有所应”，持续深化党建引领接诉即办改革，构建了科学高效、系统完善的市民诉求驱动超大城市治理模式，有力有效推进了首都治理体系和治理能力现代化。

北京市第十三次党代会报告提出，要深化接诉即办改革，发挥人民主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。

去年处理“12345”执法维权类工单478件

在这样的变革之下，宋洋有着深切的感悟。宋洋是北京住房公积金管理中心朝阳管理部一名负责接诉即办的工作人员，在这一领域，他已经有三年工作经验，今年6月还荣获“北京市接诉即办工作先进个人”称号。

过去一年，宋洋作为接诉即办一线工作人员，共处理“12345”派发的执法维权类工单478件，“通过办理工单，我深深地感受到，接诉即办，关键在办，解决好老百姓的现实问题是第一位的。”

在他看来，不管什么类型的诉求，他作为第一接单人，都会站在诉求人的立场去思考问题，多措并举找准解决办法。

对于一些不能第一时间解决的问题，他认为，处理问题的态度非常重要，“在和诉求人对话过程中，一定要做好解释、说明、说服的工作。实际上，接诉即办增进、改善了我们与群众的沟通方式，能让群众看到我们作风和态度的转变，有利于促进双方沟通、加深理解。”

接到热线派单后 第一时间联系来电人

作为接诉即办的一线工作人员，该如何在日常工作中坚持全心全意为人民服务的宗旨？宋洋也有自己的看法。他认为，在接到诉求电话或热线派单后，他会快速响应，第一时间联系来电人，详细询问来电诉求，耐心解答相关政策，多方沟通协调解决，努力做到不漏接一个咨询电话，不怠慢一个问题诉求。

“每次与诉求人沟通完，我都会习惯说一句‘请您放心，您的合理诉求我们会负责到底，有什么问题可以随时联系我’。”这一句看似简单的话语无形中温暖了诉求人的心，有助于打消诉求人的顾虑，切实做到了为诉求人提供“一个方便的时间、一个舒适的环境、一个温情的电话、一个温馨的短信”，确保了工单办理的满意率和办结率。

同时，为了更好地与诉求人沟通，按照中心响应率、见面率100%的工作要求，针对部分诉求人年龄大，或者不方便来管理部见面沟通等情况，宋洋多次驱车往返几十公里甚至上百公里，前往房山、门头沟、延庆等地与诉求人见面沟通，讲解政策。在与诉求人沟通过程中，给他们一个倾诉的窗口，尤其是一些生活困难、情绪激动的诉求人，他都会耐心倾听、用心回应。对于确实因政策原因或客观情况限制无法解决的诉求，要极力安慰，耐心劝说，详细解释政策，解开诉求人心里的疙瘩。

做好接诉即办工作，把办事群众的冷暖放在心上，用“小切口”撬动“大变化”，让大家收获更多幸福感——这是宋洋的心愿，“作为在首都工作的公职人员，我一定用实际行动擦亮这张‘金名片’。”

新京报记者 徐美慧

编辑 赵熹

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