看被点名的“靠谱小梅”，如何与信访群众打交道

“小梅，刚出锅的饺子，拿来一起尝尝。”每隔一段时间，70多岁的宋阿姨都会到文新街道信访办，找工作人员梅水红唠唠家常，说说家长里短，就像姐妹一般。

这缘分，还得从一次信访说起。宋阿姨的老伴是一名退伍军人，虽生活在杭州，但就医关系仍在外地，几年前因病去世后，宋阿姨始终认为老伴没有受到应有的待遇，坚持上访。宋阿姨多次来到信访接待室，经常是一口气说一个多小时，反复地倾述，没想到梅水红一直耐心地听仔细地记，还积极联系民政等部门，尽力帮助解决了实际困难。

一波刚平，一波又起。因为老伴义乌老家的宅子分配问题，宋阿姨再次上访。听明白问题的结症，梅水红将相关政策讲给老人听，和她一起分析如何处理。但同时，梅水红也犯起难来，她老伴的兄弟姐妹都在义乌，问题的处理关键也在当地村委会，跨地区处理信访问题，自己该如何发力?

“困难再多，试试再说。”梅水红急事急办，先是上报上级信访部门协调，后又陪同宋阿姨前往义乌老家，经过多方沟通、不懈努力，宅子分配意见终于达成一致。回到杭州，宋阿姨动情地说：“小梅，找到你就像找到了娘家人，问题解决了，心中怨气没了 ，以后不再上访了。”

“我们做信访工作，需要将心比心、换位思考，把信访人当自家人对待，再找出信访根源，化解矛盾就简单多了。”梅水红的一席话，道出了她赢得信赖的“秘诀”。

梅水红常常和同事们说两句话，“我们就是要吃得了别人吃不了的苦，受得了别人受不来的气。”“我们多想一步、多做一点，群众对我们的信任就增加一点。”

前不久，辖区内的邬奶奶因申请公租房一事不断上访，且上访时情绪波动较大。梅水红拉着她的手，从询问居住情况、日常收入、享有政策等入手，主动联系相关部门沟通，虽不满足申请条件，但经过一番入情入理劝说，邬阿姨逐渐冷静下来，表示接受处理结果。

“那我还有一件事，小梅，你看看能不能解决?” 邬奶奶试探着问。原来，为了补贴家用，邬奶奶到附近的服装店打工，干满快一个月时，因为太过劳累而提出辞职，但老板迟迟不肯支付工资。听到这里，梅水红说，“你放心，我调查一下情况，肯定给你满意答复。”就在上个月，在信访部门和法律援助服务中心的帮助下，邬奶奶顺利拿回了4000元工资。

靠着一份耐心、热心和诚心，梅水红化解了一个又一个信访难题，她也被群众亲切的称为“小梅”。如今，53岁的小梅，已经在信访战线奋斗了14年，参与接待来访群众13000多人次。她说，自己会一直坚持在一线，永远做被群众点名的“靠谱小梅”。