被群众点名的“靠谱小梅”——记西湖区文新街道信访工作人员梅水红

“小梅，刚出锅的饺子，给你尝尝。”每隔一段时间，70多岁的宋阿姨都会到文新街道信访办，找工作人员梅水红唠唠家常，说说家长里短，就像姐妹一般。

这缘分，还得从一次信访说起。宋阿姨的老伴是一名退伍军人，虽生活在杭州，但就医关系仍在外地，几年前因病去世后，宋阿姨始终认为老伴没有受到应有的待遇，坚持上访。宋阿姨多次来到信访接待室，经常是一口气说一个多小时，反复地倾诉，不过，梅水红每次都会耐心地听、仔细地记，还积极联系民政等部门，尽力帮助解决阿姨的实际困难，这让宋阿姨备受感动，慢慢也“消气了”。

可一波刚平，一波又起——因为老伴义乌老家的宅子分配问题，宋阿姨再次上访。听明白问题的症结后，梅水红耐心地将相关政策讲给老人听，还和她一起分析如何处理。不过这次，说实话，梅水红心里也没谱——阿姨老伴的兄弟姐妹都在义乌，问题的处理关键也在当地村委会，跨地区处理信访问题，自己该如何发力?

“困难再多，试试再说。”梅水红急事急办，先是上报上级信访部门协调，后又陪同宋阿姨前往义乌老家，经过多方沟通、不懈努力，宅子分配意见终于达成一致。回到杭州，宋阿姨动情地说：“小梅，找到你就像找到了娘家人，问题解决了，心中怨气都没了。”

“我们做信访工作，需要将心比心、换位思考，把信访人当自家人对待，再找出信访根源，化解矛盾就简单了。”梅水红道出了她赢得信赖的“秘诀”：“我们就是要吃得了别人吃不了的苦，受得了别人受不来的气……我们多想一步、多做一点，群众对我们的信任就增加一点。”

前不久，辖区内的邬奶奶因申请公租房一事不断上访，且上访时情绪波动较大。梅水红拉着她的手，从询问居住情况、日常收入、享有政策等入手慢慢安抚沟通，后又主动联系相关部门协调，虽不满足申请条件，但经过一番入情入理劝说，邬阿姨逐渐冷静下来，表示接受处理结果。

“那我还有一件事，小梅，你看看能不能解决?”邬奶奶临走时，突然又试探着抛出问题。原来，为了补贴家用，邬奶奶到附近的服装店打工，干满快一个月时，因为太过劳累而提出辞职，但老板迟迟不肯支付工资。“你放心!我调查一下情况，肯定给你满意答复。”梅水红答应了下来。今年4月，在信访部门和法律援助服务中心的帮助下，邬奶奶已顺利拿回4000元工资。

靠着一份耐心、热心和诚心，梅水红化解了一个又一个信访难题。不知不觉，53岁的小梅已经在信访战线奋斗了14年，参与接待来访群众13000多人次。她说，自己会一直坚持在一线，永远做被群众点名的“靠谱小梅”。(本站编辑 祝婷兰摘编)