信访线上的“老中医”——记原余杭区信访局党组成员、副局长方春明

余杭区中泰街道60多岁的朱大伯，原是该街道出了名的上访户，现在，他却成了当地家喻户晓的信访工作宣传员，在引导百姓正确反映问题上，贡献着自己的力量。

朱大伯的转变还要从10年前说起。那时候，老百姓因拆迁问题上访的事件比较多，朱大伯就是其中一位。因为对政策不了解，朱大伯甚至还发生过好几次过激行为。彼时，方春明到原余杭区信访局工作刚满一年。方春明多次上门协调，并帮助解决了朱大伯的实际生活困难，6个月后，朱大伯终于在协议上签了字。“朱大伯签字后可开心了，快60岁的人却蹦跶得像个小孩，跟我连声道谢。”方春明笑盈盈地回忆起当时的场景。

看似比比皆是温馨圆满的回忆，但身边的同事都知道，其实，在信访岗位上方春明受过不少苦——挨上访者的骂是家常便饭，最委屈的是，还曾为农民工讨薪却被错认为是包工头，挨了一顿踢。

“这些都过去了。”方春明释然地说，信访工作虽然经常费力不讨好，但当自己的工作得到群众认可后，再回过头来看，一切辛苦都不值一提了。

“老方处理事情总是有理有据、不急不躁。他接手的都是最棘手的信访问题，但他总能用心用情、千方百计地去解决好。”张萍是方春明一手带起来的信访“新兵”，刚入职时她紧张、不知所措，如今已能像“师父”方春明一样，坦然面对群众上访，有条不紊地帮助解决，“对于我们这些年轻人来说，有了老方，就相当于有了主心骨。”张萍说，因为方春明平易近人，乐于“传帮带”，所以私底下，信访局的小年轻们都喜欢叫这位副局长为“老方”。

“他总是充满热情，在他身上看不到一点负面情绪。”方春明的乐观也在潜移默化中感染了同事童友忠。

余杭、临平分区后，方春明调任临平区城管局副局长，不过现在，他每天还是会接到很多关于信访工作的电话，多是后辈们来请教他的。对此，方春明总会细心解答，还经常借中午休息时间跑到信访局，在现场手把手地教。

“信访工作和中医一样，一定要做好‘望、闻、问、切’这几步。”回顾自己11年零4个月的信访工作，方春明总结说：当群众来上访时，首先要通过“望”他们的表情，分析他们的性格，从而采取对应的沟通方式;然后是“闻”，即耐心倾听群众诉求，从中找到问题的症结;接下来的“问”和“切”，就是通过沟通，进一步找准问题的切入点，推进协调解决。唯有把百姓事当作自己事，信访工作才能做出色。(本站编辑 祝婷兰摘编)