市交通运输部门积极开展机场客运班线服务质量提升工作

自2020年以来，市交通运输部门收到较多12345热线转来的关于机场客运班线服务质量方面的有效投诉信息，其中“服务态度差”“票价纠纷”和“发班晚点”为主要投诉内容。对此，市交通运输部门高度重视，于2020年下半年启动了白云机场客运班线服务质量提升专项工作。截至目前，已取得一定效果。

认真分析，深挖原因压责任。通过统计近年来的安全监管及服务质量数据，从安全管理、车质车况、驾驶员素质、考核制度、管理机制等方面查找、分析存在问题及旅客诉求，组织机场客运班线运营企业针对分析结果制定专项工作方案，压实企业主体责任。

双向监管，线上线下强安全。通过日常安全生产实地检查，配合线上安全监管平台、12345投诉服务热线、服务质量评价二维码监管，及时、妥善处理疲劳驾驶、夜间超速、不按规定站点停靠、未按规定定期检测车辆等问题，并根据问题严重程度进行约谈、整改或移交执法部门作进一步处理，确保机场客运班线服务安全、可靠。

跟车暗访，抓实抓细提质量。多次不定期开展跟车检查工作，重点对服务态度、车辆设备、车容车貌、安全文明驾驶、发车间隔、测温等方面进行检查，并对存在问题及时通报、约谈相关运营企业，督促落实整改，通过优化发班间隔、调整驾驶员排班、强化驾驶员安全培训、改善驾驶员服务用语和交流方式;逐步淘汰更换老旧车辆、加强车辆维护保养、做好票价公示等，用“绣花”功夫做实做细各项工作。

规范管理，持之以恒优服务。综合分析动态监控数据、违法违章数据、群众投诉信息和检查结果，对机场客运班线运营企业的整改落实情况进行审核验收，确保工作落到实处。通过持续发力，2021年1-5月同比下降40%，服务质量有明显的提升。

下一步，市交通运输部门将继续践行不忘初心、为民办实事的理念，督促运营企业持之以恒做好机场客运班线服务工作，切实为旅客提供优良的出行服务。