把准脉办实事 让群众更满意

高明公安向群众征集合理建议后，进行道路的改进提升。

高明“聆听小屋”项目入选佛山公安“学铁军、建铁军”便民利民十大行动，拟进行全市推广。

为了让群众获得靓照，高明公安请资深摄影师设计“禁毒代言人自拍角”。

如何让群众满意？尤其在群众满意度已经较高的情况下，如何实现进一步提升？

佛山市公安局高明分局（下称“高明公安分局”）按照以人民为中心的发展思想，于今年2月启动“业务效能辅导”，由宣传部门牵头，发挥宣传部门在群众诉求收集、行政管理措施优化等方面的优势，与业务部门相互协作，提升业务效能，并结合政法队伍教育整顿和“我为群众办实事”活动，先后推出“民本交通”“聆听小屋”“禁毒代言人自拍角”三个项目。

截至目前，“业务效能辅导”已为群众办成实事45件，收到群众留言点赞600余条，获得人大代表、政协委员等社会各界肯定。其中，“聆听小屋”还入选佛山公安“学铁军、建铁军”便民利民十大行动，拟进行全市推广。

汇总研判民意

准确把握群众关心的问题

“跃华路作为城区主干道，是很多高明人上下班的必经之路。你认为该路段有哪些可以改进提升的地方？”今年3月3日，高明公安分局的官微发出了这样一篇征集民意的推文。当日即收到有效意见122条，最终归纳为九大可优化项目。

这篇推文的背后，是高明公安分局践行“我为群众办实事”的思考和谋划。

“民有所呼，警有所应，以人民的需求为导向，提升公安行政管理与群众需求的契合度，以绣花的功夫体现高明公安的温度和情怀，为创建有温度的城市再添惠民举措。”高明区副区长、公安分局局长石耀昌表示，高明区群众安全感和满意度连续多年排名佛山市前列，进入了一个高位瓶颈区域。为此，该局今年推出由宣传部门和业务单位共同成立的“业务效能辅导专班”，启动业务效能辅导提升计划，坚持以舆情为起始点、以民意为入口，融合宣传部门的有利条件，邀请群众对高明公安的各项业务提出自己的建议，力求突破瓶颈。

群众满意度源自诉求得到回应，问题得到解决。很显然，准确了解群众诉求，才能把准满意度的“脉搏”。因此，搜集民意成为为群众办实事的第一步，也是关键一步。

这篇推文的第一句就是——“您有建议，请大声说出来”，显示了高明公安分局听取民意的诚意。

“在社交媒体发达的当下，朋友圈、微信群、抖音号成为表达意见的主流场所。”高明公安分局副局长徐彭表示，高明公安分局首先克服渠道瓶颈，打造新媒体平台为主阵地收集民意。从当前群众使用手机的实际情况出发，该局将“两微一抖”打造成接受群众意见的主阵地，对每一条群众留言和网络投诉进行收集归纳，坚持每日一收集、每周一归纳、每月一分析。

然后，围绕群众身边的难点、痛点，开设多种形式的线上话题。例如，交通方面的第一期话题就是“跃华路标志标线和红绿灯有问题？请您提意见”；第二期交通话题针对城区主干道沧江路开展讨论，3篇推文共收到有效意见和建议510多条，后台留言零差评。

目前，高明群众向政府职能部门反映诉求的渠道不少，如热线电话、政府网站、区长信箱、群众诉求服务平台等。不过，按照现有模式，网络意见和投诉会被转发或分配至不同的单位、人员处理回复，存在“摊薄效应”和“信息孤岛”。

“相关业务部门虽然能收到相关部门转发来的投诉和意见，但往往是零散的；对于这些诉求，大都也当成孤立投诉来处理，缺乏综合分析研判。加上这种投诉又极有可能属于不同的部门负责处理回复，相互之间容易形成‘信息孤岛’，因此处理效果很容易‘打折扣’。”徐彭表示，宣传部门可利用自身优势，将零散的意见进行归类汇总研判，进而准确发现舆情信号，从而把握主流民意。

赋能业务部门

让公安主业更温暖民心

为业务部门汇总民意、提炼诉求、研判舆情的同时，高明公安宣传部门还以自身的业务特长为业务部门赋能，齐心协力为群众办实事。

走进高明公安分局出入境办证大厅，一个门口立着卡通女警的小区域十分醒目，这里是“聆听小屋”。屋子设计温馨，内置简洁的桌椅，显眼位置显示小屋主题：“温暖聆听，共创美好”；屋内还有“欢迎吐槽找茬”“欢迎提建议、意见”“有表扬可以大声说”“心里话也接收”等贴心标语，欢迎群众沟通交流。

此前，群众在办理相关证件时有一些难言之隐，例如：离婚了，在咨询相关办理分户手续时，在咨询窗口等公众地方不方便说。现在有了“聆听小屋”，悄悄话、心里话等可以在“聆听小屋”内和民警说了。

“聆听小屋”还接纳广大群众的建议和意见，把群众反映的问题纳入出入境管理大队的业务服务整改范畴，积极创造条件为群众解决实际问题。

“聆听小屋”的诞生就是高明公安分局宣传部门和业务部门相互协作的一个案例。

今年初，高明公安分局出入境提出想在办事大厅设置意见本和意见箱，收集群众意见，但又觉得方式过于传统，可能收效不大。宣传部门获悉后，立即介入进行深度调研，准确了解出入境管理大队的目的以及困难，综合出入境管理大队需求和群众感受，早期介入进行顶层设计，最终结果远远超出了出入境管理大队原本预期的效果。

目前，“聆听小屋”除实现出入境大队基本目的之外，还额外实现了“化解突发危机事件，办理群众隐私事项，解决耗时长的疑难事项”三个功能，大幅缩短了群众的等候时间，再未出现过群众在前台大声吵闹的情况。

“聆听小屋”开通一个多月来，已为群众办理疑难业务17件，也成为“我为群众办实事”的鲜活案例。同时，宣传部门还不断给予报道，扩大其在群众中的知名度。

在“民本交通”第二期针对沧江路的优化中，宣传部门发挥自身在图示、航拍、群众视角方面的特长，交警大队发挥在流量监测、专业知识方面的特长，两个部门合兵一处。在沧江跨线桥管制方案制定中，业务效能辅导专班人员发现疏导方案极其复杂，且有违常规认知习惯，可能会引发大规模舆情。专班人员于是提前预判，将管制方案反复推演。为了能够让群众一眼看懂，4名专班人员周末连续加班两天，3台制图电脑同时运行，使用多种制图软件，最终绘制简洁却又精确的导流图，让群众一目了然。

“在部门原有业务的基础上，宣传部门提前介入并全程配合，引导主业部门突破‘只顾埋头拉车’‘完成任务就行’‘合法就够了’等固有思维，结合教育整顿和学党史为群众办实事活动，通过强化系统思维、细节思维及提升用户体验等一系列方法，赋能主业部门不断优化行政管理服务措施。”石耀昌表示。

打破思维定势

增效项目提升群众“用户体验”

“业务效能辅导”运行三个多月以来，高明公安分局已成功推出三大项目。

从2月25日开始，高明公安分局宣传部门启动业务效能辅导，介入“聆听小屋”的初始设计和策划；3月25日正式投入使用，在发挥“开门评警”的基本功能外，额外实现“化解突发危机事件，办理群众隐私事项，解决耗时长的疑难事项”三大功能，大幅缩短了其他群众的等候时间，切实为群众及时妥善办成各类“急难隐私”实事。

在此项目中，宣传部门密切配合，最终将意见箱的初衷变成了一个设计典雅、标识清晰、环境温馨且具备录音录像和办事功能的优雅空间，联手策划启用仪式，各大媒体全面报道。4月23日，“聆听小屋”被列为佛山公安“学铁军、建铁军”全市推广项目之一。

“民本交通”项目从2月15日开始策划，3月3日高明公安官微正式推出第一期话题，公开征求群众对高明区主干道跃华路沿线的标志标线和红绿灯设置的意见，并于3月26日前将9处优化措施全部落实到位。“业务效能辅导”专班把握节奏，从意见征集、落地执行到后期效果评估，均通过官方微信分次滚动发布，做到每个建议有回音，群众深切感受到来自行政部门的尊重。

目前，“民本交通”已连续推文6期，涉及主城区两条路，优化项目达30余处，累计收到建议和好评600多条，人大代表、政协委员等还通过电话、微信等向高明公安分局相关负责人表达了肯定和赞扬，微信抖音后台留言“零差评”。

“禁毒代言人自拍角”项目则成了高明公安分局全民禁毒新抓手。“禁毒代言人自拍角”充分融合高明区摄影家协会和高明区教育局力量，4月13日正式投入使用后，立即成为网红打卡基地，两周内有355人打卡成为禁毒公益代言人，成为高明群众朋友圈中的公益禁毒新力量，成功将禁毒参观者变成传播者，预计将成为一条延续性的公益正能量传播链条。

目前，高明公安分局正准备启动业务效能辅导的第四个项目——协助杨和派出所大力推进“一室两队”改革及“枫桥式”派出所创建工作，构建“一站一网一长”的“杨和样本”，打造“警民驿站”“云端天网”“治安户长”三大品牌，探索共建共治共享的基层社会治理格局，保障农村群众安居乐业。

“‘业务效能辅导’就是从群众需求端入手，从群众感受入手，准确发现这些问题，协助公安主业单位打破思维定势。”石耀昌表示，通过宣传部门的宣传，警辅人员的努力“被看见”“被点赞”，这大大激发了他们进一步干事创业、为民服务的干劲和斗志，进而形成“以人民为中心”开展公安行政管理服务的良性循环。“业务效能辅导”还打开了一扇部门协作“优服务”的窗口，也是以宣传反哺公安主业的一次尝试，将助力公安机关，以更高效、更完善的行政管理措施，提升群众的“用户体验”，打开群众满意的天花板。

民本交通：

市民献计献策还点赞

“民本交通”从2月15日开始策划，3月3日高明公安官微正式推出第一期话题《跃华路交通灯及标识有问题？高明公安喊您来提建议！》。由于选取的话题贴近群众日常出行，很快引来热议，不少市民还给出了非常专业的建议。

网友“剑胆雄心”留言表示：“在跃华路与高明大道交汇处的红绿灯，每当遇到下班时段，从更合、明城、杨和回荷城方向，左转跃华路都会排起长长的车龙，有时候等两三个红绿灯才能过。建议将左转车道进行优化，增多一条左转弯车道，减少进城的交通压力，必要时像沧江路与高明大道的交通标线设置，所有车道均可左转，最右侧车道可直行的设置。请参考。”

话题的讨论也引发了群众对其他路段的意见反映。网友“。。。。。”留言表示：“反映三和路与海天大道红灯问题：海天大道往西安方向，红灯位处三车道只有一条是左转弯往杨和方向。但现时车辆主要往杨和方向，直行西安较少。是否可以将中间车道增加左转功能？”

对此，高明公安官微也耐心回复：“已收到您的意见，本期议题是跃华路，跃华路以外的意见我们会记录下来，择机研讨。”

当日即收到有效意见122条，最终归纳为九大可优化项目。3月26日，高明公安官微发布推文《跃华路9处优化，群众金点子迅速落地见效！》，图文并茂地呈现了群众意见、建议的处理结果。

高效的整改和及时的反馈，让群众纷纷点赞。网友“风度翩翩”留言表示：“高明公安听民声，办民事。切实地为群众解决交通出行难的问题。点赞！”网友“小Yi子”留言表示：“高明交警好样的，办事效率如此迅速，而且能接纳群众的意见，深得民心，为高明交警鼓掌！”

聆听小屋：

隐私事悄悄话屋里说

佛山市公安局高明分局出入境办证大厅“聆听小屋”于3月24日正式启用，这是高明公安分局出入境管理大队全新推出的“温暖聆听”服务制度的线下服务载体，助推服务窗口“开门评警”，扎实推进“我为群众办实事”。

建立“聆听小屋”初衷是高明公安指挥中心联合出入境管理大队立足群众的利益诉求，想方设法提升业务工作效能。同时，“聆听小屋”还接纳广大群众的建议和意见，把群众反映的问题纳入出入境管理大队的业务服务整改范畴，积极创造条件为群众解决实际问题，还起到增加群众对公安业务的参与率和知晓率的作用。

去年的一个案例凸显出建立“聆听小屋”的必要性：一困难住户何女士，此前与一名外省户口的男性任某结婚，并诞下一女（外省户口），由于感情原因夫妻双方离婚，法院将女儿判给了女方，但由于该小女孩是外省户口，需落户高明才能成为户籍生，否则只能按政策性借读生入学，无法享受户籍生学区就近入学的便利。为此，何女士多次与前夫任某沟通，但任某都没提供小女孩的户籍资料，导致小女孩无法落户高明。

此事件情况特殊，户籍民警需要大量的时间进行核实资料。虽然经过大量调查和走访，户籍民警最终解决了小女孩入户读书的问题，但此前此类事件都在窗口办理，需要消耗窗口民警大量的服务时间，阻碍了其他群众办理业务，影响了服务效率。

现在有了“聆听小屋”，再遇到这样复杂难以处理的情况，就不用再占用窗口办证时间，民警可以到小屋里详细了解情况，并给出相应的解决方案。

“聆听小屋”服务队也同时成立，由5名女民警组成，坚守工作日轮值制度，发扬“出入有境、温暖无境”高明出入境服务品牌精神，网上网下相结合，倾听群众支高招、献良策、提意见、好差评，持续深化与广大群众的交流互动，更好地发现问题、掌握实情、改进工作、促进出入境和户政业务高质量发展。

禁毒代言人自拍角：

请资深摄影师参与设计

往小小的角落一站，立即被“自动抓拍”，1分钟后，一幅精美相框照就能送到手上。这样的“打卡地”你是否心动呢？4月13日，在高明区慈善会、区教育局支持下，高明区禁毒委在区禁毒教育基地举行“禁毒代言人自拍角”建成启动仪式。

活动现场，来自高明区第一中学附属小学、沧江中学附属小学和西江新城第一小学的16位学生在老师的指导下，全神贯注，挥笔泼墨，将禁毒热情绘成了具有“人画合一”功能的“自拍角”。

升级后的“打卡”场地专为前来禁毒教育基地参观的市民朋友服务，1分钟时间，不仅可以收获精美相框照片，更能扫码获取电子照片发朋友圈，成为禁毒代言人。

为了优化群众体验，高明公安分局宣传部门专门邀请高明区摄影家协会的资深摄影师参与设计和构图，真正做到站在群众的角度，去思考并解决禁毒“自拍角”设计是否贴心、构图是否美观、发布朋友圈是否有独特理由等各方面问题。

“把色彩留在墙上做背景，帮助大家更好识毒防毒拒毒，很是激动又骄傲！”来自高明区第一中学附属小学的李佳蕊同学说，自己不仅爱好绘画，而且对禁毒有着深刻认知，这次响应高明区禁毒委的组织号召，也成为了“高明区禁毒小画师”的一员。

高明新成立的“禁毒小画师”团队首批成员16人，大部分来自去年“禁毒我绘”系列活动中的佼佼者。

“小小的‘自拍角落’，能够固化参观者的记忆，现场提取照片发个朋友圈还能将参观者切实转变为传播者，让禁毒意识传播到社会各个角落。”高明区禁毒委副主任、公安分局副局长徐彭说，高明不仅校园禁毒力量蓬勃发展，禁毒社会力量也在不断壮大，此次活动使用的资金就是在高明区慈善会支持下，由社会企业捐赠的。（盛正挺 叶能军 侯权）