科沃斯被投诉价格混乱！消费者：称保价一年却缩水成180天-环球视点

近日，深圳的麦女士向南都·湾财社记者反映，去年双十一她在某电商平台科沃斯旗舰店以5446元的价格购买了一款扫地机器人，其表示当时科沃斯在直播间以及各大电商平台宣传“购买即赠一年价保和五年质保”，今年双十一，她又在科沃斯旗舰店买了同款产品，花费不到4000元。她想退回差价，却被科沃斯客服告知只有180天的价保和2年质保，麦女士认为科沃斯涉嫌虚假宣传，要求其最起码退回1000元差价。

南都·湾财社记者注意到，在麦女士的付款页面，去年其购买的产品价保期显示只有26天。所以价保期是26天、180天，还是一年呢？11月21日，南都·湾财社记者致电科沃斯机器人股份有限公司，客服回应称，产品价保时限不同，是因为销售渠道不一样，每个平台店铺制定的规则也不一样。该客服称，已把相关问题转接至专员处，但截至发稿前，记者暂未获得回复。

(相关资料图)

投诉：

消费者称科沃斯去年宣传有1年价保

平台显示价保期只有26天

麦女士告诉南都·湾财社记者，去年双十一前，她朋友向她推荐科沃斯X1 omni扫地机器人，于是，她便打算给在汕尾的母亲买一台，“当时(科沃斯旗舰店)直播的时候说是一年价保，现在又不承认，说只有180天的价保”。

麦女士提供的付款截图显示，2021年11月1日，她在科沃斯旗舰店买了一款科沃斯X1 omni扫地机器人，原价为7379元，扣除优惠券、跨店满减和红包，实付5446.54元。值得注意的是，付款截图上显示，该产品价保期在当年11月1日至11月26日，价保期只有26天。

付款截图

“之前很多平台都说了有一年价保，所以等今年双十一才来保价。”她说，另一方面，考虑到自己家里面也需要一台扫地机器人，今年双十一，她便又买了一台同款型号的产品，结果发现只需花费3900元。付款截图显示，麦女士在今年11月1日下单了一款科沃斯X1 omni扫地机器人，原价4899元，扣除商品优惠、以旧换新和支付有礼，实付3987.89元。同一款产品，一年里消费者到手价的差额接近1500元。

付款截图

沟通：

科沃斯方称消费者不是新品首发用户

产品价保只有180天

公开资料显示，麦女士购买的科沃斯X1 omni是科沃斯于2021年9月推出的新品，其所属的产品系列“科沃斯地宝X1家族”被称为“行业第一台全能的扫拖机器人”。据此前媒体报道，发布新品后，科沃斯通过官方直播平台、电商页面、客服话述等途径，对外宣传并承诺称，首发优惠力度最大，消费者购买后还可享受1年保价、5年质保。

麦女士告诉南都·湾财社记者，今年11月，她找到科沃斯客服，想退回差价，却被告知产品的价保期只有180天，同时，科沃斯告诉麦女士，她并不是新品的首发用户。根据麦女士提供的与科沃斯方沟通的录音，科沃斯方表示，不同时期活动给的优惠力度也不一样，麦女士购买的产品的价保只有180天，目前已经超过享受保价服务的时效了。

科沃斯客服还向其提供了去年该款产品的页面截图，截图显示“自新品X1付完全款之日起180天内，仅针对商家在电商页面宣传的到手价进行价保，科沃斯会提供1次退差价服务，由于平台优惠券、红包和积分导致实际到手价与页面宣传的价格不同的，该部分差价商家不予承担，不支持价格保护”。

这也让麦女士非常不解。麦女士提到，科沃斯从来没有和她提起过产品的价保只有180天，并表示，如果早知道产品的价保期只有半年，今年6.18之前就会查看产品有没有降价。她称，自己在电商平台已经找不到去年科沃斯的直播回放，科沃斯方曾与她电话沟通联系，她也咨询了对方这个问题，而科沃斯方并没有给予正面回复。

麦女士还反映，去年购买机器附赠的产品她至今仍未收到，并且售后点服务不好，维修产品质量不过关，“要求最起码退回1000元差价和补回赠品”。

科沃斯客服：

产品价保时限不同是因为销售渠道不一样

每个平台店铺制定的规则也不一样

11月21日，南都·湾财社记者致电科沃斯机器人股份有限公司，客服回应称，产品价保时限不同，是因为销售渠道不一样，每个平台店铺制定的规则也不一样。该客服称，已把相关问题转接至专员处，但截至发稿前，记者暂未获得回复。

记者调查：

科沃斯旗舰店存在没有明确标示产品价保期的情况

不少用户投诉科沃斯“价格混乱”

查询电商平台，南都·湾财社记者发现，在某电商平台科沃斯旗舰店内，商品详情页面并没有明确标示出产品价保期，而有的平台上，商品页面就会明确显示产品价保期为30天。

商品页面截图(左右为不同的电商平台)

但两家电商平台的科沃斯客服均称，目前，科沃斯的产品有30天的价保服务，并表示现在已经没有一年价保的服务了。

南都·湾财社记者查询黑猫投诉，发现对科沃斯的投诉集中在“退差价”和“产品出现故障”两方面。不少用户形容科沃斯“价格混乱”。

有用户曾于去年11月投诉“科沃斯地宝X1价保承诺不兑现”，其表示自己是科沃斯地宝扫拖一体机X1首发用户，科沃斯客服承诺此款产品价保一年，他发现后续降价后，联系科沃斯售后，得到的答复是平台给的券降价，所以不予赔付差价，“消费者只会看给的总价多少”。从该用户晒出的截图中，科沃斯客服确实表示了预定了X1 omni的用户可享受“1年价保 5年保修特权”。

图源自黑猫投诉

律师：

如能证明产品页面与其他提供的页面不一致

可参照格式条款按照对消费者有利的方式解释

在此次事件中，科沃斯是否需要担责呢？华南理工大学法学院副教授、民商法教研室主任张瀚告诉南都·湾财社记者，商家是否担责，取决于双方的证据，“像价保这些属于对当事人双方影响都很大的条款，如果主张有一年价保，需要相关的协议书或宣传单张等去证明”。至于消费者提到的商家没有附赠产品，张瀚表示，如果消费者有相关证明的话，商家也需对应履行承诺。

针对麦女士提到的，商家没有明确告知其价保期为180天，但产品付款截图显示保价期只有26天的情况，张瀚表示，如果能证明产品页面与其他提供的页面不一致，可以参照格式条款，按照对消费者有利的方式解释。

此外，张瀚提醒，对于价保期为“一年”的解释，双方也需要明确，“是去年的双十一到今年的双十一，还是只是到今年的11月10日，因为有的案件是第二年双十一发现价格争议，这里面都有争议的可能性。”

“即使作为买方，也要保存一定的基本证据。” 他提到，页面截图也可以作为证据，但显然，消费者在一般购买时通过公证保存证据成本太高。他建议，消费者在购买高级笔记本电脑等昂贵物品时，可以把与利益相关的产品页面截图，给自己邮箱发一个附件，其证明力虽然无法与公证相比，但也比事后单纯拿出一张截图要强。

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今年双十一科沃斯机器人全渠道成交额突破18.9亿

科沃斯品牌扫地机器人占国内市场线下零售82%份额

科沃斯官网显示，科沃斯机器人股份有限公司成立于1998年，致力于成为全球顶尖的机器人公司，旗下产品包括家用扫地机器人DEEBOT，擦窗机器人WINBOT，空气净化机器人AIRBOT等。2018年，科沃斯在上交所上市。

今年科沃斯三季度财报显示，公司前三季度累计营收101.25亿元，同比增长22.81%；归母净利润11.22亿元，同比下降15.65%。仅看Q3季度，科沃斯归母净利润2.45亿元，同比下降48.94%。

11月23日，科沃斯在三季度业绩说明会上表示，科沃斯品牌扫地机器人(含一点品牌)在中国市场线下零售额份额为82%，添可品牌2022年第二季度在中国环境清洁电器市场线下零售额份额位列第一，达 25.6%。

双十一期间，公司全渠道成交额37.2亿元，同比增长24%。其中科沃斯品牌全渠道成交额突破18.9亿元，同比增长超20%；添可品牌全渠道成交额18.3亿元，同比增长超26%。公开数据显示，科沃斯扫地机器人最新旗舰地宝T10 OMNI取得了扫拖机器人全价位段销售额冠军的成绩，科沃斯地宝X1系列取得了5000元以上价位段的市场占有率第一。

关于渠道规划建设，公司表示，科沃斯品牌主要聚焦高质量品牌旗舰店建设，布局一线、新一线、省会城市等重点城市人流密集、年轻消费群体聚集的城市核心商圈；同时，利用连锁网络渠道如中高端连锁商超、数码等资源全面渗透，提高市场覆盖率，地级市覆盖率近80%。添可品牌亦加快对线下渠道的铺设，在购物中心，高端百货，3C连锁，家居建材，区域家电等线下终端售点进行布局。