【读财报】二季度信用卡消费者投诉透视：交通银行、浦发银行被投诉总量高、增速快-当前观察

编者按：

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信用卡已经成为我国居民使用最广泛的非现金支付工具，但信用卡业务也是银行收到投诉最多的业务。哪些银行信用卡业务消费者投诉量大？哪些银行消费者投诉量增长快？

中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，公布主要商业银行的消费者投诉总量、理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名，本篇为信用卡业务篇。

新华财经北京11月2日电近年来，信用卡投诉在银行业投诉占比中一直居高不下。中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2022年第二季度处理银行业信用卡业务消费者投诉39687件，占投诉总量高达48.6%。

按银行类型看，交通银行位居国有银行信用卡业务投诉量首位，被投诉量超3000件，且是唯一投诉量同比增长的国有大行。其他五家大型国有商业银行信用卡业务投诉量同比均有不同程度下降。

浦发银行的信用卡业务投诉量及同比增速均位居股份制银行首位，二季度被投诉量超过6000件。浦发也是唯一一家信用卡二季度被投诉量超过5000件的商业银行。

外资法人银行的投诉量整体偏小，均小于百件。

银保监会的通报数据显示出，大部分国有银行及部分股份制银行信用卡消保情况明显改善。但是，交通银行、浦发银行等少数银行信用卡业务消费者投诉总量高、增速快，反映出相关银行在贯彻执行相关政策、维护消费者权益、履行社会责任方面存在短板。

银保监会二季度处理信用卡业务投诉超3.9万件

统计数据显示，2022年第二季度银保监处理银行业信用卡业务消费者投诉39687件，较上年同期相比下降14.23%，较2022年一季度相比，环比微增4.56%。虽然信用卡业务同比出现下降，但该业务仍是银行业消费投诉中占比最大的业务，投诉量占季度投诉总量的48.6%。

图1:2020Q2-2022Q2银行业信用卡业务消费者投诉总量

按银行类型来看，2022第二季度股份制银行整体的信用卡业务消费者投诉量最多，为26488件；国有银行整体的信用卡业务消费者投诉量9805件；外资法人银行由于总体业务量较小，整体的信用卡投诉量仅有203件。

图2:2022年第二季度各类银行信用卡业务消费者投诉情况

从增速来看，各类型银行的信用卡业务投诉量同比均有所下降，但该业务仍是银行各类业务投诉中占比最高的类型。数据显示，2022年第二季度，国有银行、股份制银行和外资法人银行的信用卡业务投诉量在各自投诉总量中的占比分别高达53.5%%、81.3%和60.4%。

国有银行投诉量排名：交行总量居首，唯一同比增长

2022年第二季度，交通银行信用卡业务投诉量位居首位，投诉量为3404件，是唯一一家超过2000件的国有银行。工商银行为1620件，排名第二。农业银行和建设银行位列三、四位，信用卡业务投诉量分别为1604件和1555件。邮储银行和中国银行的投诉量相对较少，均少于1000件。

图3:2022年第二季度国有大型银行信用卡业务投诉量排名

与2021年第二季度相比，仅交通银行的信用卡业务投诉量同比增长10.02%，其余国有银行信用卡业务投诉量均有不同程度下降。其中，邮储银行和中国银行的降幅较大，同比分别下降45.55%和61.82%。

股份制银行投诉量排名：浦发银行总量及增速均位居榜首

2022年第二季度，股份制银行中，浦发银行和兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制银行前二名。其中，浦发银行第二季度信用卡业务投诉量达到6172件，也是唯一投诉量超过5000件的股份制银行。

整体来看，股份制银行的信用卡业务投诉量普遍较高，有6家银行2022年二季度投诉量超过2000件。

图4:2022年第二季度股份制商业银行信用卡业务投诉量排名

增速方面，较2021年第二季度相比，12家银行中有7家银行的信用卡投诉量同比下降，仅5家同比上升。其中，民生银行和光大银行同比下降均超40%，降幅排在股份制行前两位。浦发银行和渤海银行则是增长较快的两家银行，同比增幅分别为87.09%和55%。

外资法人银行：东亚银行总量居首，花旗银行同比增速最高

2022年第二季度，东亚银行信用卡类业务投诉量位居外资银行首位，为79件；其次是花旗银行，为60件。汇丰和渣打银行投诉量偏少，分别为45件和11件。

图5:2022年第二季度外资法人银行信用卡业务投诉量排名

较2021年二季度相比，除花旗银行信用卡投诉量同比增长53.85%以外，其他三家外资银行信用卡投诉量同比均有所下降。

2022年7月7日，中国银保监会、中国人民银行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》(以下简称“《通知》”)，对近期部分银行业金融机构信用卡业务经营理念粗放、服务意识不强、风险管控不到位、损害客户利益等乱象做出明确规范，指出要在两年内将不符合规定的存量业务整改完成。离信用卡新规落地已逾百天，未来信用卡业务将更加规范。