“线上讲速度、线下讲温度” 金山区做好政务“帮办员”

“线上讲速度、线下讲温度”，金山区做好政务“帮办员”。

自助服务体现广度。在区行政服务中心、部分街镇社区事务受理服务中心开设24小时自助服务区，在朱泾镇五龙村打造首个“一网通办”村居服务点，配置自助终端，提供证照证明打印、信息查询等自助服务。目前，自助终端已实现140余个个人事项、550余个企业事项的查询办理。线下帮办彰显温度。积极探索线下“上门帮办服务”，区行政服务中心文旅窗口，今年主动上门为60家企业办理文化娱乐场所换证续证服务。组建自助服务区帮办队伍，职能部门人员、窗口工作人员、志愿者共同参与，全程给予办事指导，改办事人“问”服务为帮办员“送”服务。

线上帮办提升速度。大力推进人工在线帮办咨询服务机制，组织业务骨干作为后台支撑力量，实现线上帮办事项的接收、流转、回复以及问题反馈。该项工作自启动以来，已开设5个线上人工客服账号，承接10个事项线上帮办服务。同时，不断加强知识库建设和管理，已收集、导入各类问答8000余条，为“智能客服小申”和专业在线帮办提供实时、准确、全面的同源政务服务知识支撑。