精细服务打造“温暖之城” ——唐山全力做好冬季供热保障工作探访

11月1日，唐山市2021年至2022年采暖季进入正式供热阶段。

对于城市供热工作而言，每一场降雪和降温都是严峻考验。而这次考验“来得更早一些”——

市区积雪深度达25厘米!11月7日，今年入冬以来首场强降雪突袭唐山。降雪过后，气温迎来断崖式下跌。

“本次降雪天气强度大、持续时间长，对于我们来说的确考验不小，但我们早有准备，为供热季保驾护航，我们的目的不仅是暖屋子、暖百姓的身子，更要暖民心。”在唐山市热力集团有限公司中心调度室，供热服务保障部部长陈立刚自信满满地说，抢险队伍24小时待命，服务队员把温暖送上门，“智慧大脑”高速运转，所有供热保障工作均高质量推进。

“供热管家”上门，打通供热服务“最后一米”

“朱大哥，今儿这么大的雪，家里暖气咋样啊?”11月7日上午，雪花漫天飞舞，吕志勇敲开了位于路北区25号小区朱志广家的大门。

“特别暖和，刚看的温度计，23℃，下这么大雪，吕‘管家’还串门检查呢。”朱志广回应道。

“越是雪大，我们就越得多跑，要真是暖气有问题了，省得你们跑喽。”吕志勇边说着边往楼上跑去。

吕志勇是唐山市热力集团西山道供热管理所所长，也被周边小区居民视为“供热管家”，每当供热季到来，他总是挨家挨户地检查供热情况。

从11月1日正式供热以来，吕志勇几乎没歇过。“正式供热没一周，就赶上了罕见的大雪和降温，不敢掉以轻心呐。”吕志勇说，供热管理所主要担负着市中心区域24号、25号、27号、28号等30个小区的供热任务，正式升温以来，管理所以及下辖热力站的职工24小时全部在岗值守，全面加强了管网巡视，确保有突发事件能第一时间处理。

热力站是供热工作的“神经末梢”，是供热企业与千家万户联系的关键纽带。“凡是群众对供热问题的诉求，不管分内分外，我们都要第一时间到达现场，排除故障，这是我们的职责。”吕志勇坚定地说。

“您可能是暖气阀门未开启。”

“我岁数大了，家里就自己，不会弄啊。”

“您别急，稍后会有工作人员上门为您服务。”

……

近来，在唐山市热力集团客服中心，38条客服热线24小时畅通无阻，经常接到群众各种诉求电话。

针对群众自身无法解决的问题，唐山市热力集团实行直接辖区派单式、闭环式管理，客服人员将其反馈至相关热力站，由站里工作人员上门进行处理，确保用户诉求第一时间受理、第一时间妥善处置到位。

为提升办事效率，唐山市热力集团还实施了完善电子缴费渠道、扩充交费编码查询专线、短信群发通知等各种便民措施，以此提升用户足不出户办理业务、享受服务的体验。同时，主动与社区联系、寻求沟通合作，积极为学校、医院、养老院等单位上门送“温暖”，尤其是孤寡老人及行动不便等重点用户，采取预约上门服务等多种措施实现供热亲情服务。

根据热源供热能力及可能出现的各种情况，唐山市热力集团制定了相关供热保障方案，配备11支抢险队伍和10台专业抢险车辆，并随车配备了各类抢险设备及安全设备。

“大数据”知冷暖，“智慧大脑”解难题

掌握居民家中温度，不仅靠服务人员“跑腿”，还靠“大数据”分析。

在唐山市热力集团中心调度室，笔者发现巨大的显示屏上，各小区温度热力图、换热站运行状态、热源厂供热数据等信息不停地跳转，实时映射着城区供热动态。现场工作人员目不转睛地监测着各路数据，仔细分析各项运行指标。

“这是‘智慧供热’综合管理平台，上个供热季开始正式运行，居民家里热不热，我们可以第一时间掌握。”陈立刚指着大屏幕说，依托这个“智慧大脑”，唐山市热力集团在市中心城区各小区征集了1.6万余个室温监测点，通过在居民家里安装室温监测装置，建设了居民室温采集子系统。

只见唐山市区电子地图在屏幕上清晰显示，地图上闪烁着黄、橙等颜色的小色块。据介绍，“智慧供热”系统把室温设为6档，16℃以下是深蓝色，16℃至18℃是浅蓝色，18℃至20℃是绿色，20℃至22℃是黄色，22℃至24℃是橙色，24℃以上是红色。地图上的小色块代表一个小区的对应室温，可以使得监测温度一目了然。

监测温度的同时，还能实现按需供热。“当住户家里的温度过高或过低时，系统可以第一时间发现，并采取相应措施。”陈立刚说，平台还可结合气温、风力、用户用热量需求、建筑结构等因素，分析出每户大致的热量需求，从而指导换热站、管网、热源厂及时调整运行参数，使用户之间供热更均衡。

唐山市热力集团仅负责市内路南区、路北区、高新区、开平区和丰润区东部区域的居民小区和公建单位供热任务。为让“智慧大脑”辐射面更广，在去年平稳运营的基础上，今年唐山市热力集团完成了市级供热监管平台辐射全市各居民小区室温采集模块的安装，完善了与市供热监管平台的数据对接工作，实现各系统数据融合和共享，通过大数据分析，实现安全运行、精细管理和节能降耗，提高管理水平。

唐山市住建局燃热处处长何树娟介绍说，唐山今年将新增57万平方米用户数据及时纳入信息平台，同时对存在安全运行隐患的19座换热站、1462个室温监测点进行维护升级，有效提升信息化系统的运行效率和处置能力，目前实现了居民小区供热信息化监管100%全覆盖。

冬“病”夏“治”，完善供热保障设施

“屋外大雪飘，屋里吃雪糕，谁说老小区暖气不热?我家25℃!”11月7日，看着窗外纷飞的雪花，家住凤凰园的庄妍忍不住发了个朋友圈，“晒晒”自家的温度。

庄妍说，随着房子越来越老旧，出现了供热管道老化，楼体保温功能下降等一系列问题，冬天一到，室内温度就低。“过去，即使供上暖，在屋子里也得穿上厚点的衣服，有时睡觉还需要用到电热毯。”

唐山市热力集团利用夏季时间，对供热效果不理想的老旧小区实施管网改造，实施了煤医里、凤凰园等16个老旧小区分户改造及管网改造，解决原来老旧小区边远末梢用户低温情况。同时，历时96天完成所有供热设备设施的检修维护，确保供热季设备的正常运转。“这真是为民办的大好事，冬天也不再怕冷了，暖气热乎得舒心。”庄妍笑着说。

近年来，唐山市针对市中心区2000年以前建成投用、建设标准不高、设施落后、配套不全的老旧小区分批实施综合提升改造，包括楼体节能保温性能改造、管网设施改造等多项内容的提升。

据唐山市热力集团相关工作人员介绍，由于老旧小区建筑年限较长，供热管道老化，在同等供热条件下，供热效果有所不同。在实施老旧小区热网改造和分户改造后，各户间能够实现独立循环、互不影响，用户用热和维修将更加便捷。同时，供热系统将更加稳定，供热效果明显改善。

冬季，像老旧小区供热效果不好这样的“病”还很多。为保障百姓冬日温暖，需要夏季“治疗”。

“要想冬季供热事故少，夏季管网巡查检修不能少，”何树娟说，今年夏季，唐山市围绕供热期间运行故障率较高、群众投诉集中、供热效果不好的区域开展“冬病夏治”工作，对全市1732座热力站、3382台配电柜、3.99万个井室、17.12万个阀门等设施进行了维护保养。

与此同时，大力推进供热保障工程建设。其中，唐山市热力集团建设了南新道东延(二期)工程，为实现开平区与市中心区供热管网对接做准备，并全力推进“建北线”供热工程、连接裕华道与建设路管网，进一步完善大环网架构，提高冬季供热保障能力。(记者：王育民)