万物云朱保全：物业公司应回归物业服务的本源，踏踏实实做好“物”的打理

在过去十年里面，几乎每年都会有一次物业的盛大会议，也几乎每一次会议都会讲一句话：在开物业盛会的隔壁，正有一群业主在讨论取消物业。其实这就是行业当前的一个现状，凸显了行业的AB面。

(相关资料图)

今年在广州发生过一次大型冲突，冲突的双方是美团外卖小哥和某物业公司的秩序维护员，最后媒体一边倒地支持外卖小哥。假如我们向路人或者网上发送问卷调查外卖小哥好还是物业人员好，我相信10个人中9个半会说外卖小哥好。这个是行业形象的问题，它比我们说的所有东西都重要。我们经常在抖音等短视频平台看到，业主又发钱了，业委会公共收益给业主发钱了，但是小区的外立面却没有人出钱翻新、维修。这种发钱、发红包的行为引起了掌声一片，我们经常会听到业主这样的声音：物业公司是我们请来的，你们凭什么管我们？！也有同仁提到物业管理到底是管理还是服务？我们去管理的时候都会提“管护”，谈服务的时候都在谈服务“人”；但是我认为，作为物业从业者，我们要明白，物业管理的“管”其实也包含对“人的行为”的管理。

原因在于，这些年资本在物业行业掀起波澜之后，大家便很少谈及物业根本的东西了。这里面有一个东西叫做“业主管理规约”，大家知道业委会成立的时候都要业主立约，目的是为了维护整个公共秩序，因为只有公共秩序维护好了，全体业主的利益才是最大化的。

谈及中国式现代化、城市文明与精神文明，很重要的一件事情就是：如何从个人利益向公共利益过度。在过去40年，我相信整个国家都在推动这个精神文明进程，但是在住宅小区中却正在走向一条相反的道路。本来物业从业者恰恰是推动公共文明的、非常重要的参与者，当业主大会形成管理规约的时候，委托第三方管理人代表全体业主对于个别业主不当行为予以纠偏和管理的时候，而各种短视频平台却出现了对物业行业压倒式的批评声音。恰恰是每次物业盛会的时候，这些事情（才被意识到）是物业行业存在的根基，而正是因为这些事情没有说清楚，也导致了存量市场做物业股票出现巨大波动，像过山车一般跟着开发商（的境况）不断变化。

2020年疫情时提到申请补贴时，就有过关于这个问题的讨论：物业行业到底算房地产附属行业、现代服务业还是民生服务业？对此迄今没有结论。我们都知道，物业行业在不断细分，包括服务小区、服务园区、服务写字楼等等，这些领域都不同，在这些方面要打基础的路还非常非常长。

我们曾对三家物业企业包括中海物业、绿城服务、长城物业做了专门调研，探讨行业形象、社区增值服务、酬金制、公共资源收益、毛利率等一系列问题。为什么选择这三家公司？首先，这三家公司都是我非常尊重、也是万科物业非常尊重的公司。中海物业和万科物业都是从深圳走出来的，走的非常相近的路，两家企业最早做市场化，又最早回归主业；长城物业也是非常值得在行业里面反复提及的公司，这是一家最早做私有化的地产附属物业公司，但后来以独立第三方公司名义走向全国，曾经一度做到行业的第三名，今天我们所讲的增值服务和科技等一系列的事情长城物业在十年前就已经做过尝试了。虽然绿城服务不是深圳的企业，但同样也是一家对于物业管理本质理解非常到位的公司。万科物业在中国所有一二线城市的布局和口碑都相对一致，并且对于持续践行阳光物业也都有着自己的观点和实践。

通过对这几家企业的调研与交流，我们也形成了一些共识：1.在毛利率上都持“保守、传统”态度，并不追求过高的毛利率；2.恪守本业，注重口碑和现金流，保持“长坡薄雪”；3.认可服务公共区域是物业公司最基础的职能，而物业的服务对象首先是资产本身；4.以专业、透明、规范的服务，维护社区公序良俗，助力资产的保值增值；5.客观面对与开发商的关系，要保持相对客观的独立性，等等。

对当前物业行业的几点思考：

最后，我想对行业协会提一些建议：

第一，正身：行业归属问题——如何让物业行业说清楚自己到底是谁，至少目前在发改委的名录里面，是没有我们这一行业名称的。现在各地的税务机构开始到物业企业来进行缴费，比如对于物业管理用房一项，目前有的城市提出要交房产税，如果对行业归属没有一个清晰的范畴，那么到财政部、税务总局等等一系列的事情就都会归属不清楚。

第二，正名：甲方主体问题——今天的物管行业是乙方群体在独自欢乐。以住宅物业也例，甲方主体权利和义务到底由谁来向前推动？此外，在对优秀企业奖励的同时，如何对违规企业予以处罚？明确了这一系列问题，才可以让业主方真正地理解这个行业，才可以在社会公众面前真正地为行业正名。

第三，正德：泾渭分明问题——有了上述这些根本（认知），我想行业里面的每一个企业都是受益者。构建行业的政策环境、市场环境，就如同我们构建公共利益和公共文明一样，最终每一个公共环境中的人都是公共利益的受益者。