世界新消息丨广西玉林：搭建12313便民服务“暖心线” 提升投诉举报处理的质量和效率

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近日，玉林市烟草专卖局收到“12313”热线举报线索，称陆川县温泉镇某便利店存在无证经营卷烟行为。对此，玉林市烟草专卖局高度重视，立即联合辖区市场监管部门组成专项行动小组，对该便利店进行联合检查，共查获违法卷烟51.3条，涉案金额1万余元。因该便利店未办理烟草专卖零售许可证，烟草专卖执法人员依据相关规定，将案件移交市场监管部门作进一步调查处理。处理完毕后，工作人员通过“12313”热线管理平台反馈办理结果。

2022年以来，玉林市烟草专卖局通过强化教育培训、建立快速反应机制、严格督办考核等措施，不断提高“12313”烟草市场监管服务热线运行质量。该局加强对“12313”热线下派工单接收、处置和承办等相关人员的教育培训，及时传达学习《12313烟草市场监管服务热线工作管理办法》等制度文件，有针对性地提升有关人员投诉举报处理技巧和规范化水平；提供“7×24小时”全天候人工服务，建立健全快速反应机制，对举报线索第一时间派单处理，确保消费者及社会公众诉求得到快速响应、迅速处理、及时反馈；充分发挥考核的导向作用，将“12313”服务热线工单处置情况纳入绩效考核，对投诉处理情况进行督查督办， 不断提升投诉举报处理的质量和效率。

截至目前，玉林市烟草专卖局2022年共接到“12313”热线工单量536件，工单及时接受率100%，所有工单均在5个工作日内处理办结，得到了社会群众的广泛好评。

“下一步，我们将进一步优化服务流程，提升群众诉求的响应率和办结率，努力将‘12313’打造成为反映社情民意的‘传声筒’、提升服务质量的‘助推器’。”玉林市烟草专卖局副局长邱海林表示。（叶立周 陈洁梅）

陆川县烟草专卖局执法人员通过系统派发“12313”热线工单（央广网发 李锋 摄）

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