【疫情防控】新乡市政务大数据局搭建12345热线应急话务中心

根据疫情防控工作需要，3月19日凌晨，市疫情防控指挥部对高新区大数据产业园进行封闭管理，所有人员禁止出入，12345热线夜班工作人员被封闭在园区内部，外部人员无法进入园区正常办公。面对突发情况，市政务大数据局领导班子高度重视，立即安排部署，搭建12345热线应急话务中心，确保服务群众不停歇。

一、高度重视，迅速安排部署。针对不能满员接听群众来电等突发情况，市政务大数据局迅速研究制定突发应对措施。要求12345热线中心紧急设置远端坐席，合理调整工作排班，全力保障热线打得通、接得起。同时，及时了解园区内被封闭管理人员的相关情况，密切沟通，做好生活保障工作。

二、积极探索，开通远端坐席。12345热线中心探索尝试居家接听群众来电工作模式，经测试，由于网络、设备等因素影响，导致接听效果不佳，另由于人员分散，不便于管理，服务质量难以保证，最终放弃居家办公工作模式。随后，经与热线软件平台开发公司反复讨论研究和测试后，确定采取设置应急话务中心接听群众来电，并立即安排采购接听设备。在市政务大数据局全力协调和数字新乡公司等单位工作人员的积极配合下，经过调试人员不懈努力，仅用一上午时间就完成热线应急话务中心设置，初步调测11台电脑远端坐席接听群众来电，基本满足热线接听需求。

三、合理调度，统筹安排人员。园区封闭管理后，由于12345热线工作人员调配困难，市政务大数据局要求在园区刚值完夜班的同志，克服困难，轮换休息，保证热线不停止，群众来电有人接，等待外部工作人员安排接听工作就绪后，再全员休息。同时要求全体同志充分发挥党员干部和共青团员模范带头作用，鼓励工作人员自愿申请进入园区与被封闭人员共同工作，担负起为民服务初心，扛起疫情防控艰巨任务。

唐静同志第一个不顾疫情潜在风险，第一时间进入园区，并立下誓言，疫情不解除自愿封闭在单位不回家。同时在发布报名通知半小时后有数十名同志要求报名参加，经慎重研究，被封闭人员宜少不宜多，工作重心应侧重远端坐席工作。市政务大数据局迅速调整工作思路，安排工作人员王明府进入园区，负责处理热线两中心衔接配合等工作。应急话务中心设置完成后，在中午1点多安排部署10名话务人员开始在应急话务中心全力接听群众来电，大幅减少群众上午排队人数多、等待时间长等情况。同时迅速对工作排班进行调整，要求被封闭人员主要负责夜间值班，外部人员在应急话务中心主要负责白天值班。

四、加强保障，做好人文关怀。市政务大数据局第一时间对被封闭管理人员进行慰问和鼓励，舒缓精神压力，动员他们坚决执行防疫规定，并以高度负责、勇于担当的精神，克服困难，做好封闭期间话务接听等工作。安排专人与园区物业进行对接，及时为园区封闭人员送去食物和生活必需品，充分保障好被封闭人员的生活需求。

市政务大数据局始终牢记全心全意为人民服务宗旨，不断强化责任意识和担当精神，注重在突发情况中锤炼党员干部能力作风，全力以赴为群众提供更加方便、快捷、优质、高效的政务服务。