平顶山市宝丰县12345民呼必应政务服务便民热线开通运行

“前几天家中自来水水管坏了，没想到打了12345热线不到半小时，就派人来修好了，12345就是中!”2月23日，提起自家前几天停水的事儿，李庄乡李庄村村民李常随连声称赞。

“12345，有事找政府。”如今在宝丰县，这句话已深入人心、家喻户晓。12345民呼必应政务服务便民热线在群众与政府之间架起了一座“连心桥”，成为群众的“贴心人”。

2020年初，宝丰县按照上级部署，积极探索“互联网+政务服务+督查”模式，将除110、119、120、122等紧急热线之外的政务服务热线统一整合为12345民呼必应政务服务便民热线， 并于当年4月23日在全市率先开通运行，全天候受理群众咨询、投诉，有效解决了整合前政务服务热线号码多、记忆难、多头找等问题。

宝丰县通过12345热线平台线上受理群众诉求，线下由社区民呼必应工作站和专职网格员直接受理，形成了上下联动、分层服务的组织架构。该县民呼必应政务服务中心主任高军民介绍，12345热线自开通以来，截至今年2月22日，已累计受理咨询、投诉、求助以及意见建议等各类事项26151起。其中，各乡(镇)、村(社区)民呼必应工作站线下受理群众诉求累计6208余件;现场处理即办、紧急事项18226起;向相关责任单位交办市政管理、物业服务、房产交易、噪声污染、教育医疗、消费维权等事项7925起，派发交办单8575份，已按时办结回复8383份，满意率99.53%。

在多方考察调研、广泛征求意见的基础上，该县制定了《宝丰县12345民呼必应政务服务热线平台整合工作实施方案》，县乡两级成立了民呼必应政务服务中心，县直各部门成立了民呼必应调度室，各村(社区)成立了民呼必应工作站，形成了覆盖县、乡(镇)、村(社区)三级的“民呼必应”便民服务网络。

与此同时，宝丰县还精心打造了以党建为引领的“五个一”社区治理体系，在城关镇、杨庄镇、周庄镇和铁路地区各社区设置150个网格，构建乡(镇)党委、社区大党委、网格党支部、楼宇党小组四级组织保障，每个网格配备1名专职网格员下沉至社区开展日常巡查，对接县、乡、村三级民呼必应平台。“为提高基层便民服务效率，实现群众诉求本地处办，我们对接了市12345民呼必应平台，在全市率先建成远端座席并投入运行，实现和大数据中心、市政府热线办数据互联互通。”县委县政府督查局局长闫铁伟介绍说。

县委、县政府将“民呼必应”工作作为考察各级领导干部的重要评价指标，加强对各乡(镇)、县直单位“民呼必应”工作的督查问效，实行“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制，实行日台账、月小结、季考评、年总结工作机制，对案件办结率、及时率和群众满意度定期督查问效，将考评成绩纳入全县“党建引领、比拼四季”擂台赛目标考核体系，同时将各单位“民呼必应”工作考评情况通过新闻媒体等向社会公布，实现群众诉求有呼必应、责任单位接诉即办。

“12345发挥了‘指挥棒’‘绣花针’‘连心桥’的作用，实现了一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理，保证群众诉求件件有着落、事事有回音，打通了服务群众的‘最后一公里’，产生了良好的社会效果。”县委书记许红兵说。

该县还建立了“统一受理、按责转办、限时督办、办结反馈、回访考核”一整套运转有序、 科学高效的工作流程。每半个月发布一期《工作专报》，及时汇集社情民意、梳理社会热点，深入分析，提出建设性意见建议，为领导决策提供参考。

“今年，我们以‘能力作风建设年’活动为抓手，持续开展干部作风整顿暨争第一、比贡献、树正气工作，进一步提升宗旨意识，主动服务、文明服务，解决群众的揪心事、烦心事，让群众满意度更高，获得感、幸福感更强，享受更多发展福祉。”许红兵说。