河南：“六心”适老化服务让老年人办事更舒心

“今年的高龄补贴，政务服务中心和社区的工作人员专门跑到家里来认证，我就不用再跑腿了，为我们老年人考虑得很周全。”2月20日，家住朱兰街道干休一街的赵云奇老人享受了一次上门服务，简单的几步操作后，足不出户就办理完了高龄补贴认证。

针对老年群体在政务服务事项中的特殊办理需求，该市聚焦短板、精准研判，坚持传统与智能创新相结合的方式，在窗口服务、硬件设施、延伸服务等方面积极探索，推出安心、暖心、用心、贴心、舒心、放心“六心”适老化服务，全方位增强老年人办理政务服务事项的获得感、幸福感。

出入无障碍，服务更安心。该市为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并做好服务引导和健康核验，同时支持通过政务服务大厅、电话、政务服务网等多种途径进行预约。

渠道再延伸，服务更暖心。该市在重视宣传普及“豫事办”App、河南省政务服务网老年人服务专区进行社保缴费、认证等业务办理的同时，在线下提供现场办理、亲人代办及政务服务中心帮办人员或者社区、村政务服务“跑跑团”帮办人员进行帮办代办等服务。此外，通过基层服务组织多渠道延伸，为老年人提供上门办、就近办等暖心服务，并将医保、社保等老年人高频办理事项委托、下放至乡(镇、街道)便民服务中心，逐步延伸至村(社区)便民服务站等基层一线。

创新显特色，服务更用心。该市制作秒懂政务视频指南，以直观的短视频形式讲解办理流程，提升办理效率。针对涉老服务事项清单，安排党员志愿者及“跑跑团”帮办人员开展全流程陪同帮办、代办服务。

配套适老化，服务更贴心。该市完善政务服务大厅配套服务设施，优化窗口办事指引，设立清晰醒目的引导标识，提供大字版办事指南，配备轮椅、放大镜、老花镜等便民物品，并强化工作人员急救能力，配备应急医药箱，让老人感受到家一般的温暖。

办事享优待，服务更舒心。该市在政务服务大厅设置老年人接待窗口、服务专区，配有专门服务人员，规范服务礼仪和用语，做好政策宣传和解释，提供办事咨询、疑问解答、表格填写指导等服务，并根据需求和意愿提供无偿帮办代办服务;优化缴费服务，开通多种缴费渠道，为老年人提供一对一缴费专项指导、帮缴代缴。

诉求有人听，服务更放心。该市设置“有诉即应”反映窗口，为老年人提供因政策、系统、材料等各种原因导致的“多次办”“办不成”等咨询协调服务;在政务服务网开设“我为老年人献一策”专栏，广泛搜集群众意见和建议，同时在政务服务大厅放置意见本、意见箱，倾听老年人心声。