有求必应 “疫”不容辞——安阳市“疫”键求助通道工作专班服务群众纪实

“我现在在天津市北辰区，过年回安阳需要集中隔离吗?”

“我属于次密接者，已在内黄隔离点隔离11天，请问什么时候可以回家?”

“疫情前我把汽车停在了路边的停车位里，如今社区封闭，车开不出来，可否帮忙协调?”

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1月29日8时，在安阳市“疫”键求助通道工作专班服务大厅，工作人员正在逐条回复着群众的留言。从寻医问药到交通出行，从政策咨询到投诉求助，自1月10日安阳市“疫”键求助通道开通后，这支“只闻其声不见其人”的队伍平均每人每天要回复约100通电话，工作虽然繁琐，但他们深知，这是老百姓向政府表达民意、反映问题、寻求帮助的窗口，即便隐于后方，却至关重要。他们积极解答相关政策，努力安抚群众情绪，始终用声音和行动与全市人民并肩抗疫。

畅通诉求通道

聚焦群众关切

1 月8日，我市发现2名核酸检测阳性病例，疫情防控形势变得严峻。随着确诊病例逐日增多，整个城市被按下“暂停键”，市民的生活受到了不同程度的影响，购物、出行、看病等成为大家关注的焦点。

为帮助广大市民解决疫情防控中遇到的生活生产难题，我市于1月10日上午开通了“疫”键求助通道，当天就接收到群众反映问题30条，并很快进行有效处理。“扫描二维码留言问题，有求必应”，一时间，“疫”键求助通道宣传海报成为安阳市民朋友圈的“爆款”。

小小的二维码一头连着民声民意，一头连着督办落实。“‘疫’键求助通道架起了政府与群众沟通的桥梁。通过汇总广大市民的求助留言，我们能及时了解群众关切，更有针对性地答疑解惑，避免他们产生恐慌心理。”市委宣传部思想道德建设科科长李征说，截至1月29日11时，累计接收群众求助信息10829条。其中，专班直接答复办理9065条，转交指挥部及相关县(市)区、市直单位1006条，无效信息758条。“对于政策性问题由专班人员直接电话回复，对于需要转办核实处理的诉求，会第一时间转交相关部门、第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，确保群众反映的诉求件件有回音、事事有着落。”

同时，“疫”键求助通道工作专班每日归纳整理市民留言，梳理重点舆情，形成舆情信息简报，每日报疫情防控指挥部及相关领导，为领导决策提供参考。建立信息共享机制，主动与各县(市)区及卫健、交通、市场监督等部门沟通对接，及时掌握疫情防控最新动态和各部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导，用声音传递温暖和力量。

解决群众难题

有速度有温度

“疫”键求助通道工作专班全体人员用敬业和爱心回应着每一位留言的市民，换来的是更多群众的信任和感谢。

1月16日，殷都区一位患有心脏病的老人需长期服药，可家中的药马上就吃完了，从外地邮寄的药又被退了回去。老人的家人和主治医生同时在“疫”键求助平台上留了信息。专班工作人员王廉中看到留言后，积极与殷都区相关工作人员联系，多方协调，两个小时后，药品从鹤壁市送到了老人手中。

1月21日，一名焦作籍青年留言，他在返回焦作途中因手机充电滞留在市人民医院。封城之后无法离安，食宿十分不便。专班工作人员王凌燕看到留言后回拨电话，一边耐心安抚他的情绪，一边和文峰区疫情防控指挥部协调，最终该青年顺利离安。

“家有行动不便的老人，医护人员可不可以上门进行核酸检测?” “已经联系您所在社区进行了预约登记，放心吧!”“即将到预产期需要去妇幼保健院孕检，但私家车不能上路，希望帮忙协调处理。” “已经联系了应急出租车去接您，放心吧!”一句句“放心”，让群众的诉求得到及时的办理、温暖的回应，确保在特殊时期有效缓解群众的恐慌和焦虑，让群众感到安心的同时更暖心。

“每天在电话前用声音战斗，和时间赛跑，最欣慰的是在‘问题描述’一栏看到市民对我们工作的肯定，一句‘感谢’足以驱散所有的疲惫。”王凌燕说。

坚守抗疫一线

践行使命担当

和安宁是市银鹭小学的一名教师，1月29日，是她在安阳市“疫”键求助通道工作专班服务大厅工作的第十九天。走下三尺讲台，穿上志愿者马甲，一条条梳理市民留言，一个个回拨反馈电话，即便相同的答案已经回复过数百次，但面对不同的求助者，她同样温柔有耐心。

披着星辰出门，踏着月色回家，连轴转的工作，使得和安宁嗓子红肿发炎，可为了不被“请出”队伍，她悄悄隐瞒了自己的病情。“身体上的病痛不算什么，我唯一放心不下的就是双腿不便的婆婆独自在家照顾一岁两个月的儿子。”和安宁说，面对疫情，公公主动下沉一线值守，丈夫援建汤阴方舱隔离点，作为党员，她更应该冲锋在前。“婆婆看出我的顾虑，笑着说‘放心去吧，家里有我’。家人的支持让我充满力量，也坚定了打赢疫情防控阻击战的信心。”

与和安宁并肩作战的还有市银鹭小学的全体党员志愿者。自1月11日起，这支由市银鹭小学校长赵运杰带队的党员志愿者服务队，毅然投身抗疫战场，把使命放在心上，把责任扛在肩上，用温和简洁的语言、规范快捷的流程，及时回应公众关切，解答群众问题。

“群众的留言涉及各个方面，虽然有的事情很小，但对我们来说，每个电话都不可怠慢，因为部门形象、政府公信就在我们的一问一答之间。”赵运杰说，“疫情尚未结束，我们将尽职尽责，用自己的力量守护人民群众的生命安全”。