坚持“三聚焦” 强化“三提升” 信阳市全面推进“一窗受理、受审分离”

为持续优化营商环境，紧密结合全省“能力作风建设年”活动，信阳市以办好民生实事为目标，创新引进社会专业化服务力量，坚持优化服务“一条线”贯穿、市县同步“一体化”推进、群众满意“一把尺”衡量，在全市各级政务服务大厅推行政务服务“一窗受理、受审分离”改革，通过小切口推动大变局，以高质量政务服务助推社会高质量发展。

一、聚焦品牌建设，着力提升政务服务标准化水平

以服务型政府建设为抓手，将企业标准化管理的先进理念引入政务服务管理环节，统筹推动各级实体政务大厅前台窗口受理、前端导引帮办代办等公共服务工作整体外包，做到“贯通联动到边、一体落实到底”。严把人才“入口关”。坚持“公开、平等、竞争、择优”原则，通过政府购买服务方式，选聘一批政治素质硬、业务能力高、工作责任强、服务态度好的工作人员，组建了一支400余人的专业化服务力量团队。严把队伍“标准关”。集中开展政务服务文明礼仪培训，规范服务行为、提升服务形象，市县各级大厅服务人员着装统一、仪表规范、举止文明、服务温暖，展示为民服务机构良好精神风貌，营造温馨和谐的服务氛围，着力打造一流政务服务品牌标杆。严把业务“能力关”。常态化开展政策业务学习，做到“培训不间断、学习不停歇”，强化部门窗口人员与服务外包人员结对帮扶力度，通过“一对一”帮、“手把手”教、“面对面”学，加快推动服务外包人员融入岗位，促进业务水平与服务能力长效提升。

二、聚焦为民服务，着力提升企业群众办事满意度

以重构审批新模式为重点，梯次完成政务服务大厅综合受理窗口、咨询引导岗、帮办代办岗等人员替代，努力破解体制机制障碍和服务管理瓶颈，打造“便民、利民、高效、廉洁”的政务环境。全面推行“一窗受理、受审分离”，提升政务服务便利度。落实“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，将部门审批人员从日常的窗口受理、咨询服务、结果发放等服务工作中分离出来，集中力量抓审批，服务外包人员充实到大厅前台综合窗口，统一收件、统一分发、统一出件，形成“审批”和“受理”双轮驱动的政务服务队伍，进一步优化审批流程，将原先部门设置的“专科窗口”升级为无差别受理的“全科窗口”，解决窗口忙闲不均现象，推动审批服务向“集约”转变，让企业群众办事更便利、更高效。全面推行“店小二”闭环服务，提升企业群众满意度。始终把企业群众满意度作为是检验政务服务成效的“答题卡”和“试金石”，全力打造“智慧高效、温馨便捷、群众满意”的政务服务体系，加大前端服务外包人员力量，从办事前咨询引导、帮办代办，到办事时材料预审，再到办完后服务评价，充分满足企业群众不同办事需求，实现“服务无阻碍、过程全闭环”，部门工作人员一部分走出前台，“面对面”“肩并肩”为企业群众提供咨询、资料整理辅导和审核等申报前服务，一部分专职后台审批服务，实现“专人专事专干”，打通服务群众“最后一公里”，形成内外上下服务联动机制，用心办好群众身边事，全面提升政务服务满意度。

三、聚焦机制保障，着力提升专业化团队管理效能

以高标准制度建设为保障，做好服务外包管理“后半篇文章”，积极构建政务服务队伍多元化、精细化、科学化管理机制。全面引入竞聘上岗机制。结合岗位需求和自身优势，合理优化政务服务人力资源配置，充分激发队伍活力，促进服务质效提升。严格落实量化考核机制。坚持“科学合理、客观公正、注重实绩”原则，实行量化评比、日常检查、品质巡检、群众评议、年终考核相结合的方式，对事项办理、服务态度、工作纪律、行为规范、廉洁勤政等方面进行统一监督管理，强化考核结果运用，健全“表彰优秀、末位淘汰”制度，激励服务外包人员争先创优、争当先锋。完善建立人员流动机制。与本地高等校院建立长期定向合作关系，以优秀高校毕业生为主要储备力量，定期对服务外包团队进行动态调整补充，保障服务队伍稳定可靠、服务质量不断加强。

推行“一窗受理、受审分离”是优化营商环境纵深推进“放管服效”改革的有力之举，是积极践行为民服务初心使命的创新之举，是加快老区振兴发展的应时之举。自“一窗受理、受审分离”政务服务外包试点工作开展以来，信阳市级政务大厅“一窗”受理率达到100%，各级大厅整体服务形象得到明显改善，企业群众的体验感、幸福感、获得感显著提升。