民政风采｜上海市社区服务中心刘海燕，探索在社区播撒有温度...

在庆祝中国共产党成立100周年之际，为充分展现上海民政党员干部践行“民政为民、民政爱民”理念，在积极参加人民城市建设和推进上海民政事业发展中的精神风貌及重要贡献，推动党史学习教育深入开展，6月1日起，上海民政微信公众号推出“民政风采”系列报道，营造“学典型、当先进、作奉献”的浓厚氛围。

刘海燕，原上海市杨浦区控江路街道社区事务受理服务中心主任，2020年10月任上海市社区服务中心副主任。她在基层民政岗位工作了19年，用真挚的情感、亲善的形象，贴心的服务，赢得了社区居民的好“口碑”。由她领衔的“燕子创新工作室”在基层民生窗口发挥着“传帮带”的示范作用，破解一个个社区居民生活的矛盾和难题，工作室因此被市总工会授予“市级劳模工作室”。刘海燕也先后荣获全国先进工作者、上海市优秀共产党员、上海市先进工作者、上海市民政系统孺子牛银奖、上海市“三八”红旗手等荣誉。

新燕子救助八法，打造为民服务新品牌

“有些困难群众碰到生活难处，来受理中心多少带有点儿负面情绪，他们的怨气不撒在我们这里，就会撒到社会上；他们的问题得不到解决或回应，不满的不是我们，而是党和政府。”这是刘海燕经常对团队成员说的话，因此结合受理中心标准化建设的要求，她将工作方法不断充实和拓展，使之成为基层窗口为民服务的新品牌。拓展后的“新燕子救助八法”，其内容是“真心倾听法”——倾听诉求、找准重点，准确提供救助；“基层指导法”——加强培训、现场办公、提升整体水平；“综合救助法”——综合判断、综合服务，从被动到主动；“协商解决法”——主动协调、联动服务、形成常态规范；“上下沟通法”——下沉沟通、跨前服务、减少居民往返；“实地走访法”——上门服务、逐个访谈、拓展服务范围；“缓解冲突法”——耐心解释、缓解情绪、减少矛盾冲突；“换位思考法”——将心比心、亮出承诺、提升服务理念。

点亮希望之灯，谱写为民服务“爱”的乐章

多年来，刘海燕始终用“责任心”和“真诚心”来对待每一个居民的所诉所求，为求助的居民点亮了一盏盏“希望之灯”。她为脑梗瘫痪在床的服务对象办妥了提前退休手续；她为回沪无业知青、又患白血球病的服务对象解决了补缴养老金和看病难的困难；她为患尿毒症的服务对象，设计了多套救助方案，解决了定期血透所需的费用；她与多个困难家庭结对，帮助孩子完成学业，经常去参加困难家庭孩子的家长会，帮助有需要的孩子填写中考、高考志愿；她是社区孤老的“好儿女”，陪伴老人安然离世……

为方便居民联系，刘海燕主动向救助对象公开自己的手机号码，她的电话已成为困难家庭的“希望专线”。多年来在受理中心每天下午四点半左右，就有一个小姑娘，在大家的轮流陪同下，安静地做作业。她是“燕子团队”结对帮困孩子珮珮。珮珮的父亲患了脑溢血，每年要住3、4次院。珮珮的母亲为了照顾长期生病、没有生活能力的丈夫辞去了工作，一家三口的生活靠政府救济。且珮珮母亲没有上过学，无法指导女儿功课，孩子的学习非常差，经常被老师叫到学校批评。万般无奈下，她求助到街道，说自己实在无法生活下去，她想回老家去，把女儿扔给政府。

得知情况后，刘海燕诚恳地对她说：“你的女儿我们帮你一起管，你一定要坚持下去！”当即她召集受理中心“80后”的小爸爸、小妈妈们，组成爱心陪护小组，每天下午四点左右轮流陪伴珮珮一起做功课、安全接送到家，等事情结束后，再加班完成工作。就这样，珮珮的学习成绩上去了，父亲的医药费难题也通过劳动、救助部门的帮困解决了，如今他病情有所好转，能下床简单做点家务了。街道也安排珮珮母亲到“阳光之家”做了保洁工，一家三口的生活就此稳定了下来。

创新服务模式，开创为民服务新路径

2018年，根据国务院和市委市政府加快推进政务服务“一网通办”的工作要求，刘海燕带领工作团队以事务办理流程优化再造为着力点，以“市民云移动端”为载体，大刀阔斧 “减环节、减证明、减时间、减跑动次数”，着力打造个人事项手机移动端办理模式。

一是打造“简易”申请模式。将便捷高效的理念贯穿于程序设计中。即做到基本信息自动读取，各类情况打勾选择，证件材料拍照上传，申请表格自动生成。对政策法条中涉及到办理程序、办理对象和所需材料“抽丝剥茧”，把其中晦涩难懂的专业词汇转化为通俗易懂的“邻家语言”，展现在操作页面上，让居民在网上办理时看得懂、能理解，提升居民对网上办事的接受度。

二是打造“精细”服务流程。在研发初期，刘海燕挑选了由“劳模工作室”业务骨干组成的工作小组，明确责任和任务；对所有事项的办理流程、程序设计、文本内容等进行梳理、完善、优化，并定期开展研究；在程序开发后期，利用晚上、周末等休息时间开展情景模拟演练，不断优化网上办理流程，确保程序中无bug，流程中无盲点。

通过不懈的努力，刘海燕团队终于在全市率先做到社区事务业务在移动端就能实现“一网通办”全覆盖，用基层一线的智慧和经验，推动政务服务从“群众跑腿”向“数据跑路”的转变，闯出了一条基层社区治理与“互联网+”相结合的新路子。

刘海燕用自己有温度的服务，赢得了社区居民的爱戴；她创新探索、攻坚克难，为社区服务、政务服务数字化转型贡献自己的智慧和力量！