远程购物纠纷成投诉新热点

远程购物纠纷成为新的投诉热点

河北省消费者权益保护委员会日前公示2020年度受理消费者投诉情况，数据显示，2020年全省共受理消费者投诉20429件，解决16429件，解决率80.42%，为消费者挽回经济损失1298万元。投诉情况中，传统消费领域仍是热点，电视购物、网购、直播带货等远程购物成为新热点。

本报记者 刘文静 首席记者 李惺

商品投诉中 服装鞋帽居第一

按投诉问题性质分析，质量问题、售后服务问题、价格问题、虚假宣传问题、合同问题，消费者投诉最多，列前五位。其中，质量问题5172件，占投诉总量的25.32%；售后服务问题1429件，占投诉总量的6.99%；价格问题1323件，占投诉总量的6.48%；虚假宣传问题1074件，占投诉总量的5.26%；合同问题813件，占投诉总量的3.98%。

按投诉商品和服务类别分析，2020年，全省受理商品类投诉11808件，占投诉总量的57.8%；受理服务类投诉4027件，占投诉总量的19.71%；其他4594件，占投诉总量的22.49%。

商品类投诉中，服装鞋帽类2525件，占商品类投诉总量的21.38%，居第一位；食品类2162件，占投诉总量的18.31%，居第二位；日用商品类1887件，占投诉总量的15.98%，居第三位。投诉的主要问题集中在产品质量和售后服务方面。

服务类投诉中，生活、社会服务类投诉2516件，占服务类投诉总量的62.48%，居第一位；文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务类、电信服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。生活、社会服务类投诉最为集中，超过服务类投诉总量的六成。其中餐饮、住宿、美容美发服务质量问题比较突出，又占到该类投诉的近一半。

在商品类投诉中，食品、厨房电器类商品、装修建材投诉增幅比较大，食品的投诉同比增长90.99%；厨房电器类商品投诉同比增长41.78%；装修建材投诉同比增长21.96%。汽车及零部件、通讯类产品投诉下降幅度比较大，同比分别下降了22.73%和14.04%。

服务类投诉中，餐饮服务同比增长157.08%；物业服务同比增长84.91%；保养修理服务同比增长41.27%；美容美发服务同比增长40.34%。健身服务投诉下降幅度比较大。

传统消费领域仍是投诉热点

传统消费领域仍是投诉热点。服装鞋帽、食品类和日用商品类投诉合占投诉总量的32.18%。

分析人士指出，原因主要有三条：一是这三类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快；二是个别生产厂家盲目追求产品数量，产品质量降低，售后服务没有及时跟上，部分售后人员的素质较差，服务缺乏保障；三是食品安全问题一直备受关注，相对于其他类商品，食品类投诉率也比较高。

网上买口罩 质量不过关

医药及医疗用品投诉大量增加。主要表现为口罩和消毒液投诉明显增多。

新冠肺炎疫情暴发，卫生防护用品短期出现紧张，众多消费者从网上购买，相应投诉大量增加，全年共受理该类投诉798件，同比上升154%。消费者反映较多的是产品质量和价格问题。消费者投诉口罩开线、带孔、透明等不合格产品以及以防雾霾口罩、纯棉口罩冒充医用口罩，不良商家囤积物资、哄抬价格等。尤其是网络购物问题较多，网络平台未尽到管理责任、把关不严，让一些不良网店有可乘之机，出现销售不合格产品和哄抬价格等问题，侵害消费者合法权益。

餐饮、住宿服务合同退订纠纷较为普遍。突如其来的新冠肺炎疫情，导致消费者取消旅游出行、住宿、聚餐等计划，因此在这些方面产生许多纠纷。其中，餐饮投诉617件，住宿投诉158件，两类投诉共785件。消费者反映的问题主要是经营者不退还已缴纳的订金和预付款、退费收取不合理的手续费、不提供延期服务等。

办了预订卡 服务打折扣

预付式消费投诉仍然存在。全年受理文化、娱乐、体育服务投诉423件，其中健身服务类投诉225件，多数是预付式消费问题，主要有以下三类：一是经营者不能按照承诺提供服务，服务质量和服务水平达不到消费者要求；二是办卡时经营者隐瞒实际情况或者虚假宣传、虚假承诺，消费者退卡、减免费用的合理要求被无故拒绝；三是经营者利用格式合同增加对经营者有利、减少对消费者有利的条款。

汽车类投诉较为集中。全年共受理交通工具类投诉1241件，其中汽车及零部件投诉605件，占该类投诉的48.75%。消费者对汽车分期贷款问题反映比较多，如4S店指定汽车信贷担保公司、信贷担保公司不提供相关凭证、办理汽车贷款前不能如实告知真实情况、强制消费者在信贷担保公司办理保险等，甚至个别汽车信贷担保公司设置各种陷阱，让消费者承担损失。

交了培训费 老师不到位

教育培训类问题突出。受新冠肺炎疫情影响，一些教育培训机构未与消费者充分协商，将线下培训调整为线上，产生了一些消费纠纷。一些培训机构的营销顾问通过编造教师资历、夸大培训效果等方式进行虚假宣传，误导消费者。另外，教育培训中不履行合同约定或格式条款显失公平的问题也比较突出。个别培训机构不履行合同约定擅自更换培训地点、上课时间、授课老师甚至未经与消费者确认随意取消课程等情况时有发生。消费者因为自身原因解除合同，愿意按照合同承担违约责任，希望协商退回余下培训费时，经营者仍不能按合同约定及时退款。有些培训机构在与消费者签订的格式合同中，存在不平等条款，经营者以合同有约定为由，免除自身责任，加重消费者责任。

远程购物纠纷增长快

远程购物及物流运输纠纷增长较快。电视购物、网上购物、直销、直播带货等等，各种新的销售模式越来越受到消费者青睐，远程购物在方便消费者的同时，引发的消费纠纷也随之而来，成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面，消费者投诉反映出的主要问题多是商品质量和虚假宣传。快递服务投诉增长较快，如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿、经营者未送达物品至指定区域，乱收费、丢件、不按约定地址投递等。

案例

买电视一个月未开封

拆箱发现屏幕有裂缝

本报讯(记者 李兵)在一些消费纠纷中，由于当事双方各执一词导致事件久拖不决的状况经常发生，在国际消费者权益日来临之际，石家庄市桥西区人民法院诉调对接中心就调解了一起因电视机屏幕裂缝引发的纠纷。

2020年6月份，市民张林(化名)在石家庄市某商场购买了一台电视机。当年7月份，商场将电视机送至张林老家。由于老家无人居住，送到的电视机便一直没有开封。

一个月后，张林回到老家拆开电视机包装，按照说明书自行安装了底座，接通电源后张林发现，该电视机屏幕上有一道裂缝。张林认为，这是电视机出厂运输所致，随即与销售电视机的商场联系解决方案。商场方面派人查看情况后，认为是张林自行安装底座方法不当而导致的屏幕断裂，拒绝退换货，只同意协助更换屏幕，但1000元的更换费用需要张林自理。随后的时间里，双方各执一词，导致双方矛盾始终无法解决。今年年初，张林将某商场诉至桥西区法院。

桥西区法院诉调对接中心法官助理何颖欣收到该案后，与人民调解员夏武岐认真阅看了案卷，分别联系双方当事人进行调解。在调解中，当事双方对购买电视机后因近一个月没有打开包装，屏幕出现裂缝的责任划分产生分歧。被损坏部位到底是商场送货途中造成的，还是张林自行安装时造成的，双方可谓是“公说公有理，婆说婆有理。”均不认为自己有过错，导致调解工作处于僵持状态。

为了帮助当事人尽快解决纠纷，何颖欣多次组织双方调解，在她的努力沟通下，商场方面表示虽损坏责任难以界定，但愿意本着对消费者负责的态度，承担更换屏幕的一半费用。“我新买的电视还没用，现在就要多掏500块钱？”张林对此方案并不认可，调解再度搁浅。

最后，经何颖欣反复沟通调解，双方一步步缩小争议差距，初步达成商场负责将电视屏幕维修好，张林承担300元维修费用的口头协议。

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