聚焦深度老龄化，普陀区打通政务服务“最后一公里”

普陀区民政局聚焦深度老龄化的社区特征，指导各受理中心不断增强为老服务的意识，切实掌握“民情需求”，通过为社区老年群体提供“有温度”的政务服务，为前来办事居民提供方便、快捷的服务，解决老年居民“最后一公里”的问题。

1、智能技术，提供贴心便利服务

普陀区民政局按照“一网通办”工作要求，积极在受理中心推行“一件事一次办”，针对医保、社保、民政等老年人高频办理服务事项，进一步推进数据共享，不断优化办理流程，尽可能现场一次性告知办事流程和材料，对于少带材料的老年群众，办事人员利用电子证照库调取材料，做到应调尽调。除大厅办理外，同时还对老年群众通过电话或面对面指导“网上办”、“掌上办”、“上门服务”等模式，切实方便老年群众办事，实现“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”。

长寿路街道、甘泉路街道、桃浦镇等受理中心持续推进延伸服务，将医保、社保等老年人高频办理事项，延伸至区域内人口密集度高、人流量较大的片区，并设便民服务延伸点，派青年骨干长期进驻，方便老年人“就近办”；在下放延伸事项的同时，着力做好对接工作，与受理中心本部无差异化办理。

通过“预约办事”减少排队等候时间，通过自助终端以及24小时自助服务区随时自助办理相关事项。目前，普陀区已建成6个24小时自助服务区，部分服务区已延伸到社区居委会，能够更好地就近为社区老年居民服务。为了更好地方便居民自助操作，受理中心通过志愿者服务队为居民提供自助机操作指导，同时，通过编制便民服务操作指南，满足居民工作时间以外的业务办理需求，实现政务服务24小时“不打烊”。

2、主动发现，为老年人排忧解难

普陀区民政局坚持强化问题导向和需求导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，受理中心利用“好差评”评价仪、意见本、热线电话等，广泛收集老年人在办事过程中遇到的问题难点、意见建议，及时回应老年人关切、关注的问题，不断做实做细、推进完善老年人政务服务便利化的各项工作。进一步完善老年人健康突发问题应急预案，加强工作人员应急急救知识培训，中心配备医药应急箱和必要的急救器材，确保办事群众，特别是老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。长征镇养老顾问服务，根据社区老年人个性化需求精准匹配养老服务设施、围绕各区的养老服务资源和特色亮点，让更多老人找到适合自己的“个性化”养老方式，打通了社区养老服务的“最后100米”。

3、增设渠道，拓宽老年人通行凭证方式

普陀区民政局积极倡导高效便捷的线下为老服务，指导受理中心在大厅入口安排志愿者或工作人员专门服务，对不使用智能手机的老年人群体，采取查验有效身份证件登记、出示“通信行程卡”查询结果作为辅助行程证明、授权工作人员代查“随申码”等替代措施，方便老年人进入中心办事。万里街道受理中心针对一些智能终端能操作的事项，如：就医记录册更换，综合减负查询等事项，可授权工作人员代为办理，老年人可不必进入办事大厅，减少通行手续。曹杨新村街道、真如镇街道受理中心，在随申码拓展应用上开拓创新，依托“一网统管”，在受理服务中心大厅门口安置了信息智能读取终端机，居民仅需刷下身份证，机器屏幕上就会跳出与其对应的健康码，终端还具备现场测温、人证核验功能，使得社区老人“持一证”即可“走天下”，与年轻人一同享受科技所带来的智能与便捷。

4、方便支付，保留现金缴款方式

为方便老年人支付，普陀区民政局要求受理中心办事窗口涉及相关费用缴纳的，窗口均支持现金或银行卡支付，不以任何格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。居民医疗保险集中缴费期间，志愿者手把手指导老年居民进行网上操作缴费，答疑解惑，窗口提供零钱兑换服务，满足老年居民现金支付需求，提供现金支付渠道和转换手段，减少使用智能设备有困难的老年居民的办事难度，确保能够顺利完成缴费。

5、便民利民，提供便利化服务措施

普陀区民政局还将为老服务设施纳入受理中心标准化建设的具体内容，在受理大厅设置爱心专座，免费提供轮椅、老花镜、雨伞、急救药品等便利化服务。对行动不便的老年人给予电话预约办理，鼓励并指导有智能手机的老年人在线办理就医记录册更换、新版社保卡开通、申领年老退休时一次性计划生育奖励费、个人办理退休手续、退休住院计划给付受理等高频业务。石泉路街道针对高龄老人、失能老人，结合服务事项和网格化管理，联合居委会提供入户咨询，在政策允许范围内，部分业务上门办理服务，最大限度地实现特殊需求老年人办理业务零跑腿，全办成。

6、热情关怀，提倡温情服务

考虑到老年人行动不便，视力、听力和表达能力较弱等特点，各受理中心在员工培训项目中专门增设了针对老年人的“亲切服务”标准，要求窗口人员做到态度热情、耐心细致、言语温和、举止有礼，主动关怀提醒老年人注意出行安全、天气变化等。宜川路街道配备了简明易懂的服务告知单、服务事项指南等，通过学雷锋志愿服务工作站的形式，对有意愿进行网上办理的老年人进行一对一全程指导，对操作的智能设备进行字体优化等改造，使之更加符合老年人习惯和需求。

7、绿色通道，享受优待服务

为减少老年人办事等待时间，在受理中心服务大厅开通为老服务“绿色通道”，工作人员主动为老年人取号办理业务，设置或优化为老服务专区或窗口，配备专门引导服务人员，现场服务人员优先接待有需求的老年人。长风新村街道推广“陪伴式”面对面服务,设大厅主管，做好“引导”“取号”“复印”“帮办”等便利化服务，落实专人对年龄偏大的退休居民给予“一网通办”一件事操作指导。

8、加强宣传，提高涉老服务信息知晓率

为了让更多的老年人了解受理中心为老服务内容，普陀区民政局指导各受理中心通过实体大厅的宣传栏（板）、电子显示屏、宣传手册等线下渠道和“微信公众号”等线上渠道，如“随申办市民云APP”普陀“靠普办”专区、“普陀民政”、“万里街道社区事务网上通”公众号等形式，主动推送为老服务相关信息，方便老年人及其子女等亲属及时获取为老服务信息。