新春走基层｜旅游平台客服：“原地过年”已经成为惯例，只为...

东方网记者曹磊2月11日报道：由于今年疫情防控特殊时期, 各地政府纷纷出台措施，鼓励民众就地过年，减少人员流动产生的交叉感染，“原地过年”也成为新风尚。但有那么一群人，他们每年都会“原地过年”，留守这已经成为惯例。

每年除夕，在携程客服部门每年都会有不少客服留守。这背后，是超过一万多名携程客服在工作岗位上的坚守着，只为让消费者在春节期间依然可以享受到良好的服务体验，在最需要的时候你能找到我们。据统计，往年春节期间，仅携程酒店客服总共的电话量就超过了40万通，在线回复超过了12万次。

朱纯玲：每个行业都需要一些人坚守

从恋爱到结婚到生娃，朱纯玲在携程工作8年，她人生好几件大事都在这里完成。每年过年因为工作都不能回家过年，过年前給家里老人买上几件新衣服，多打几通电话，成为她对家人最好的表达。

“客服这份工作确实辛苦，有时候一天得上10个小时的班。”朱纯玲平均每天的午休时间是5分钟，仅仅够快速吃完一份食堂餐，但是她却觉得客服体现出了自己的价值，努力就会有回报，而她最感谢的，是家人的支持。

“其实有很多人和我一样，在过年期间都坚守在岗位上，我热爱客服这份工作，每天都用真诚的态度服务好每一位客人，喜欢看到因为我们的服务，客人发来的‘谢谢你’3个字，我就很满足”朱纯玲说。

王婷：今年说的最多的话是“注意防护”

“谢谢您的理解”是携程客服投诉组主管王婷以往说得最多的三个字，但在今年她说的最多的话则变成了“注意防护”。

从2020年春节整个旅游行业停摆，到年中旅游行业逐渐恢复，再到今年冬天再次收紧，她和他的伙伴们随时都关注着全国的疫情变化，在她的电脑里，每天全国的疫情变化以及各地的政策，她都“了如指掌”，为的就是给客户带来最新的信息，更好的服务。

比如今年11月，不少旅客都会选择去北方滑雪旅游，但由于北方不少地方都出现了零星的疫情，成为了低风险和中风险的地区。不少旅客搞不清楚，自己前往的目的地，是否已经成为低风险区域，那段时间她和伙伴们，除了向旅客耐心解释之外，还负责与当地酒店沟通防疫措施以及退订的事宜，承担了不小的工作压力。

但每每为旅客解决问题之后，旅客传来感激的声音时，她们都会特别暖心。今年除夕，她和小伙们依然将坚守在岗位上。

据了解，携程全球范围内服务的会员数量已超过4亿，在国内的上海、南通、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔等12个城市设立了服务联络中心，提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。

目前，携程客服工作平台正在进行最新升级，将可靠的服务与最新技术相辅相成，才能打造出最优质的服务。在春运期期间，携程客服需7×24小时在线、保证平均5秒内接起电话，在日常情况下，全体携程客服日均接电话30万通，春运高峰期或突发情况时，呼入量可接近50万通。以往年的数据参考，整个春运期间，将有10亿人次使用过由携程提供的春运服务。