“三诊式”处理消费投诉​仁和区市场监督管理局创新消费维权方式助力矛盾纠纷化解在源头

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随着政策的调整，市场复苏，烟火气息回归。春节期间，攀枝花市仁和区的三线博物馆、鑫岛欢乐世界等场所迎来了大量的市内外游客消费，消费投诉有所攀升。截至2023年2月6日，仁和区消费维权中心接到全国12315平台、12345平台、电话等投诉共计40件，同比增长了53.8%。

为了提升维权工作效能，仁和区市场监督管理局创新消费维权方式，以“三诊式”处理消费投诉，将矛盾纠纷化解在源头。

一是实地排查去“出诊”。由于全国12315平台、12345平台、电话等投诉，内容不是很详细，该局执法人员首先与投诉的消费者联系详细了解纠纷细节，并安抚消费者情绪。然后迅速组织有经验的执法人员到消费者投诉的商家进行现场检查，对商家的资质、商品的合法来源、索证索票等进行全面检查，对消费者投诉的情况进一步核实，即“出诊”核实举报的真实性。

二是急特事项走“急诊”。该局对投诉的食品安全、药品安全、特种设备安全以及产品质量安全这“四大安全底线”绷紧神经，坚决走“急诊”。一旦有涉及“四大安全”的投诉，各分管领导都亲自部署督办，由懂专业的业务股室牵头，辖区所配合联动迅速出现在被投诉的商家经营场所，及时了解投诉的相关情况，及时处理。

三是约谈商家搞“会诊”。该局对被投诉的商家进行现场核查后发现违法行为轻微，且为首次违法，采取约谈的方式，针对被投诉商家涉及的多个轻微违法行为，由各股室派精干的执法人员“会诊”，向被投诉的商家宣讲相关法律法规规章，劝诫商家合法合规诚信经营，重视消费投诉，将矛盾纠纷化解在源头。

目前，已成功处理投诉31起，立案查处1起，8起正在处理中，将矛盾纠纷化解在源头，切实维护了消费者的合法权益。（秦永华）

编辑：张可 校对：申涵兮 审核：开永丽