大风中居民向居然之家求救：我的窗户坏了怎么办？

进入12月，受冷空气影响，北京寒潮来袭，大风天气频频，家住在北京朝阳的安先生的窗户出现异常，向居然之家客服发出“求救信号”：我家的窗户关不上了，怎么办？在了解具体情况后，居然之家洞心平台第一时间安排门店物业熊师傅前往安先生家里进行维修，从打电话到维修好，不到90分钟就解决了客户难题。

北京大风降温，居然服务升温。在疫情当下，居然之家打造的洞心平台，正主动触达消费者后家装痛点，提供“温暖”的解决方案。

北京大风降温，居然服务升温

(相关资料图)

马桶堵了、门锁坏了、窗户关不上了……这些生活中常见的小修小补场景，给人们生活带来诸多不便，在众多居民为家装“修补小事”求解时，“洞心”的出现，让今年的寒冬，变得温暖了起来。

2022年12月1日，家住北京朝阳的安先生向居然之家客服发出“求救信号”，反映家里断桥铝窗户出现异常，突然就关不上了。“今天早晨气温骤降，冰冷的风吹进家里，真的太冷了，希望窗户可以尽快修好，不能家里的小孩冻着”。安先生给居然之家客服打了电话后，没过多久就有维修师傅前来维修。“洞心公司了解情况后，第一时间帮我联系并安排了门店物业的熊师傅，我与熊师傅简单沟通了维修方案，他就带着工具箱来到了我家里”。

熊师傅经过一系列操作，将窗户维修好，之后还检验窗户上旋、平移之后的窗户密封性，发现都没有问题后，很快安先生家中的温度马上就升了上来。安先生对洞心的服务表示很满意。“从联系客服到熊师傅维修好窗户，不到90分钟就解决了，真的很快很及时”。

同样感受到温暖的还有洞心的维修师傅张工。11月30日，张工准时到达客户李伟（化名）的家中，一进门就感受到了热情。“我到他家时，客户非常热情，专门下楼来接我们，进去后，还一直招呼着去客厅歇歇，维修过程中还给我们搬椅子、拿饮料”。

张工维修的是一款使用超过8年的智能马桶。在前期沟通中，李伟耐心地回答张工的问题，之后经过检查找到故障点，维修顺利结束。张工激动地称，“修好了之后，客户很满意这次服务，说我们很专业，并且还为洞心服务平台点赞”。

张工与李伟一起为洞心服务点赞时的合影

在北京的大风天，李伟感谢的话语，让张工倍感温暖。

到家服务，打通家政家装“最后一公里”

洞心服务温暖着用户，用户也反馈温暖着洞心，这股暖流似乎与洞心的基因密不可分：到家服务，打通家政家装的“最后一公里”。

以温暖的橙色为主色调的界面中，员工身着橙色制服，微笑着面对每一位客户，这是洞心服务小程序的首页。大从开荒保洁、日常清洗、搬家运输，小到家电清洗、卫浴安装、收纳规划、地毯洗护，在洞心都能找到对应的服务。

洞心服务小程序截图

当前，后家装服务市场主要面临着三大问题。洞心平台相关负责人透露， “一是后家装服务行业供需两端不平衡的问题;二是后家装服务行业服务标准不统一，服务质量参差不齐的问题;三是中高端消费者家庭服务找不到可信赖的服务品牌的问题。”

为解决这些家政家居服务痛点，居然之家推出洞心到家服务平台，通过对家政家居服务人员实行员工化管理和职业化培训，开创由平台承担服务责任的家政家居服务新模式，线下建立家政家居培训学校，线上推出“洞心服务‘’平台。

居然之家洞心平台负责人介绍，“自6月洞心平台1.0上线以来，用户注册和服务订单在稳步增长，到2022年底洞心平台的服务会覆盖北京卖场的所有的“居家保”家居建材销售订单。

深耕家居，拓展全产业链赛道

洞心平台瞄准的是后家装市场，触达并倾听的是消费者真实诉求，这弥补了其他链条的短板，也协同了洞窝、每平每屋·设计家、洞工、洞脑、洞车，助力居然之家深耕家居主业，积极拓展设计和装修、家具建材销售、智能家居、物流配送、到家服务等全产业链赛道。

“洞窝”定位于为经销商营销赋能的本地化家装家居服务平台；每平每屋·设计家为设计师和家装公司提供从设计、施工图、报价预算到施工管理的 SaaS服务；“洞工”定位于为中高端消费者提供个性化装饰，并逐步开拓适老装修市场；“洞脑”坚持“多品牌、多渠道”的经营策略，线上聚焦智能家居业务，线下为消费者提供沉浸式智能生活体验；“洞车”围绕智能合单、智能配载等环节进行了数字化系统开发，助力厂商降低物流成本，提升消费者家装家居售后体验。而洞心作为居然之家打通最后一公里的后家装服务平台，承接的是居然之家“居家保”保险的用户售后服务需求。

洞心作为居然之家的后家装服务平台，如何协同其他业态链条，打通家政家装服务的“最后一公里”？居然之家将结合产业资源和数字化技术，提升后家装服务行业的效率和服务水平。洞心负责人表示，“洞心服务依托居然之家在全国超407家的线下门店为流量入口，打通线上的统一管理平台，快速解决用户紧急、疑难的家政家居问题，提供专业服务。在线上，洞心以自有小程序‘洞心服务’为主阵地，同步入驻居然之家旗下家装家居数字化平台‘洞窝’App，以及天猫等三方经营平台，扩大与消费者的接触面。通过数字化平台的互联，消除时空隔阂，为消费者提供及时、标准化的服务”。

据了解，洞心专属客服是24小时在线，可供消费者随时咨询，并为其解决家居生活的“大修小补”难题。

图片来源：企业提供